本報記者 段楚婷 童海華 深圳報道
“我們的訂單量翻了2倍至3倍，國內的小倉庫升級為大倉庫，德國倉庫也‘鳥槍換炮’，還新增了兩個倉庫。”從事跨境物流，經營歐洲海運、鐵路運輸業務的古先生（化名）這樣總結他的2020年。
商務部數據顯示，2020年全年，我國跨境電商進出口增長31.1%，市場採購貿易總額超過千億美元。僅跨境電商和市場採購貿易方式創造的貿易增量就達到近450億美元，拉動出口增速1.8個百分點，有力支撐了穩外貿工作。
伴隨著跨境電商的火熱，古先生這樣的跨境物流從業者也得以賺得業績增長。其中，深圳市遞四方速遞有限公司（以下簡稱“遞四方”）副總裁兼供應鏈加事業部總經理戴彬就於近期公開表示，遞四方在2020年銷售額突破百億元，目前在全球佈局70餘個分支機構，服務50萬名跨境電商的賣家。
不過，在遞四方服務的眾多跨境電商客戶中，不乏有賣家對其服務提出不滿，如物流延遲、貨物磕碰、投訴無門等問題。對此，《中國經營報》記者致函遞四方方面，相關負責人在回覆中表示，2020年物流業務快速增加，但運力緊缺、港口擁堵等諸多因素也同時帶來挑戰。
訂單激增，物流與客服承壓
公開資料顯示，遞四方成立於2004年7月，定位全球跨境電商供應鏈綜合服務提供商。相關資料顯示，2004年至2008年，遞四方以傳統貨代企業為主要業務的服務對象，其主要渠道為數家香港商業快遞；2008年前後，遞四方進入跨境電商行業，從傳統貨代企業轉型為跨境電商物流企業。
伴隨著企業的發展與轉型，遞四方從2008年開始共獲得5次融資。其中，2016年，遞四方獲得菜鳥網絡科技有限公司（以下簡稱“菜鳥網絡”）的億級戰略投資，而2018年，遞四方獲得阿裡巴巴集團的新一輪投資。天眼查信息顯示，截至目前，菜鳥網絡對深圳市遞四方信息科技有限公司的持股比例為45%，後者全資持有遞四方。
在相關平臺上，有數位用戶通過網絡表達他們對遞四方服務的不滿。其中，有用戶曾這樣概括他的使用體驗：“同一票貨，4PX（遞四方）做到了，丟貨、物流超時、發錯貨、超時回覆、不回覆、責任推脫、出爾反爾、投訴無門。”
據該名用戶描述，他於2020年3月27日在FB4（訂單寶海外：遞四方為電商賣家提供的一站式物流倉儲服務）系統美國洛杉磯倉做了一張退件回香港的出庫單，共940個產品。但遞四方打包提供的裝箱單位為924個，在倉丟失了16個貨物。
隨後，這批貨物按照空運標準收取了運費，但實際到達香港並通知提貨的時間卻為6月3日，運輸時間超過2個月。此外，在貨代司機提貨的過程中，遞四方倉庫除了將提貨單上的貨物提出，還誤將10件非該用戶公司的貨物一併提給貨代司機運走。
由於問題居多，該名用戶稱，他們相繼找過遞四方負責這票貨物的責任業務員、主管和客服協商解決，但直至2020年11月仍未獲解決。
除了跨境電商賣家，作為跨境電商買家的用戶吳先生（化名）也告訴《中國經營報》記者：“郵件和客服聯繫都沒用。”據瞭解，吳先生通過日本亞馬遜購買了4個琺琅鍋，分3次用遞四方集運到香港。第三次收到貨後，吳先生髮現其中一個琺琅鍋的把柄上出現掉漆，他認為琺琅被撞擊後才會掉漆，因此找到負責運輸的遞四方協商解決。
在吳先生最後一次表達自己的訴求後，客服表示後續會有專員回覆，但吳先生一直沒有收到反饋。
對於上述跨境電商賣家反映的物流運輸延期，遞四方客戶體驗總監熊良國告訴記者，跨境物流行業在2020年持續經受航空運力緊缺、港口擁堵、貨量暴增、時效不穩等諸多嚴峻挑戰。即便遞四方已不斷摸索出比較成熟的“抗疫”對策，但受各方面因素影響，貨物延誤的情況仍有發生。
熊良國舉例稱：“2020年9月至10月份期間，涉及兩架次的貨機出現部分國內跨境電商賣家有大量低申報，且疑似仿牌貨品發至國外，被當地執法機關扣押的事件，影響到同批次貨物的正常派送。同時，受疫情影響，國外分揀站和地面運輸團隊出現人員短缺，也導致貨物運輸延誤的情況發生。”
據瞭解，針對此類情況，遞四方在美、歐及比利時列日自建地面卡車運輸團隊，解決當地運力不足問題，並且在列日倉建設先進的大型分揀設備，提升當地分揀能力。
此外，針對用戶反映的“在線客服要排隊等待數百人”“官網客服電話難接通”等問題，遞四方客服總監李磊在回覆中坦言：“從2020年初開始，遞四方的物流業務在快速增加，國際航班的停運加劇了航空幹線資源的緊缺，部分時段出現包裹延誤等情況，突發的業務增速給遞四方的售後服務帶來了較大的挑戰。”
李磊指出，為了應對突發挑戰，遞四方積極協調航空及末端資源，滿足客戶訴求。例如，在客服內部臨時調配增加30餘人，加班處理客戶問題；上線新工單系統和優化理賠系統，提高客服操作效率；豐富商家自助開查的功能，支持商家自助查詢場景增加20%等。
缺櫃漲價，多題待解
海關總署數據顯示，2020年，我國跨境電商進出口1.69萬億元，增長了31.1%，其中出口1.12萬億元，增長40.1%，進口0.57萬億元，增長16.5%。
在出口產品方面，筆記本電腦、家用電器、醫療儀器及器械出口分別增長20.4%、24.2%、41.5%。此外，主營中美虛擬倉的某業內人士則向記者特別提到洗手液的暢銷：“有位電商客戶賣洗手液，一週可以發貨上千單，每週都有一批貨走海運運往美國。”
據瞭解，跨境電商賣家選擇的物流方式主要分為空運、海運、鐵路運輸和快遞小包。其中，空運和快遞小包的運輸速度最快且價格最高，多為運輸3C產品或加急產品的賣家所選。而大宗貨物一般選擇鐵路運輸或海運，前者經中歐班列運輸，價格居中，運輸時間一般為15天，後者價格最便宜且運輸時間最長。
對於上述遞四方相關負責人提到的諸多挑戰，經營歐洲海運、鐵路運輸業務的古先生也向記者解釋了他所遇到的物流延期、運力不足等問題：“從深圳出發到歐洲基本港的船期一般為26天～30天。受疫情影響，從中國出口貨物的集裝箱堆積在歐洲某些港口，船無法靠港，進而導致延誤。鐵路受到的影響更大，由於貨量增加，列車擁堵，沿途國家會調整每天發運的班列，加上冬季大雪、列車換軌等原因，我們也出現過貨物‘堵’在鐵路上的情況。”
據中國國家鐵路集團有限公司數據顯示，截至2020年11月5日，中歐班列開行達到10180列，再次創造新紀錄，運送集裝箱92.7萬標箱，同比增長54%。雖然中歐班列已經十分“繁忙”，但海運的“集裝箱失調”，卻相應造成海運、鐵路運輸的成本漲價。
“中國出口貨物的集裝箱多，但從歐洲進口貨物返回的集裝箱少，這直接導致集裝箱失調，海運成本漲價。之前從中國到歐洲的一個集裝箱是3000多美元，現在已經漲價到8000多美元甚至1萬美元以上。”在古先生看來，海運成本漲價打破了“生態平衡”，當賣家選擇海運的替代品——鐵路運輸時，也導致後者隨之漲價。“我們公司的鐵路運輸按公斤計費，一次漲價0.5元～1元。”
除了上述運輸方式，跨境電商的海外倉也在2020年迎來“翻身一年”。商務部數據顯示，2020年跨境電商的海外倉數量超過1800個，全年增速達80%，面積超過了1200萬平方米。
李磊告訴記者，2020年下半年，遞四方在法國、德國、美國增設倉庫，在現有倉群的基礎上，形成全球30+倉群，超過50萬平方米的佈局。此外，在新財年裡，遞四方還將在現有海外倉基礎上擴倉60%以上，在德國、英國、法國、西班牙、美國及波蘭等六國重點佈局。
中信證券在2020年9月的一份研報指出，考慮到中國產品廉價優勢以及海外電商消費習慣的形成具有一定黏性，同時其他國家電商滲透率存在較大提升空間（明顯落後於中國），預計未來中國跨境出口電商景氣度將持續維持高位。而跨境電商興起將帶動相關產業鏈上行，其中包括配套的物流設施及服務。
（編輯：馮穎禕 校對：顏京寧）
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