本報記者 蘇向杲
12月6日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）副總裁楊紅出席在武漢舉辦的以“匯聚保險行業力量助推武漢疫後重振”為主題的“中國保險創新發展大會”，並發表演講。楊紅表示，壽險運營服務數字化轉型既是行業高質量發展的時代要求，也是順應消費者習慣的必然選擇，更是提升保險企業核心競爭力的戰略抉擇。
“從根本上講，數字化轉型不是簡單的信息化、智能化，其實質是一種順應發展大勢的思想變革、模式變革，應該堅持以人為本，把握規律。”楊紅強調。在她看來，壽險運營服務數字化轉型可以用“模式、連接、智能、精準”四個關鍵詞來探討和分析。
“模式變革是數字化轉型的核心。數字化給運營服務帶來深刻改變。但無論怎樣變，運營服務的核心價值和屬性不能變，那就是為客戶提供全方位的服務。要求我們從模式上進行變革。充分利用數字化技術，實現信息跨越不同層級快速傳遞和共享，努力構建扁平化、共享化、一體化的運營服務模式。”楊紅指出。
“互聯網讓世界的聯繫可視化，讓廣泛連接成為可能。連接是數字化的基礎。通過人與人、人與物、物與物的廣泛連接，構築起巨大的關係網，從而賦能銷售、賦能運營，給客戶帶來新的價值體驗。”她提出，壽險運營服務數字化轉型要實現兩大關鍵連接：一是多觸點連接客戶，為客戶提供一站式、綜合化服務。二是多機構數據互聯，在充分保障客戶隱私和數據安全的前提下，為客戶帶來“入院即報案、出院即結算”的理賠服務體驗。
據瞭解，中國人壽在連接客戶、連接外部機構數據等方面做了許多積極的探索和嘗試。“公司打通了銷售人員、APP、微信、電話、櫃面、第三方機構等服務觸點，壽險APP的註冊用戶已經突破9千萬，線上觸點成為國壽連接客戶的主要渠道。我們還不斷拓展外部連接，建立了覆蓋2萬餘家醫療機構的理賠直付網絡。”楊紅介紹。
智能化是數字化轉型的重要標誌，滿足了人民對美好生活的嚮往。“運營服務智能化需要在前後端同時進行發力。”楊紅強調，“一方面，積極佈局基於知識圖譜的前端智能應用；另一方面，持續做深基於模型和大數據的後端智能應用。”
楊紅介紹了中國人壽在運營服務中的智能化技術應用：“在前端，構建了三層五類、62個語義模型、937個節點、58萬個知識點的知識圖譜，打造了支持深度交互、多輪對話的智能客服機器人，每天提供12萬次服務指引。在後端，比如核保環節，構建了重疾短期出險、銷售人員價值評估、客戶體檢額度評估等五大智能模型，實現對客戶的差異化核保，核保智能審核通過率已超92%。在理賠環節，構建了四層智能理算模型，實現全流程智能理賠。上線以來，全流程智能化處理2000萬件理賠案件，理賠申請支付時效提升到1.12天。”
連接、智能的最終目的是實現精準。“在數字化轉型中，精準思維可以得到充分的運用，在運營服務中的具體體現就是精準服務、精準風控。”楊紅指出。
在具體實踐中，楊紅認為，數字化轉型需要合適的模式，需要數據的基礎，需要科技的應用，需要價值的體現，更需要全行業通力合作，齊心協力，努力做好“兩個融合”，推動實現“兩個突破”。
第一，做好兩個融合。一方面，要大力推動運營與銷售的融合。運營逐步從以售後服務為主，擴展到客戶經營全鏈條，運營與銷售逐漸密不可分。另一方面，又要運營與科技的融合，充分發揮科技的驅動作用，讓運營與科技不分割、不分離，在推進數字化轉型的進程中發揮整體合力。
第二，促進兩個突破。一是促進外部數據運用的突破。在依法合規的基礎上，突破醫療、個人信用等數據資源整合利用的壁壘，建立共享式的數據資源平臺，為保險行業管理水平提升做好基礎性工作。二是促進關鍵性技術的應用突破。對於內部數據結構化，比如影像單證，特別是醫療票據單證的自動化識別，高度依賴OCR識別技術的進步，另外人工智能、自然語言處理等技術的應用難關也有待突破。
“人是任何數字化轉型的中心，真正的好服務不能完全用機器去替代，必須在服務中有人文的關懷。我們不能因為推動數字化，而讓服務變成冰冷的機器，讓客戶失去了應有的體驗和溫暖。”在楊紅看來，我國有2.5億老年人，如何使他們共享數字便利，而不是拉大“數字鴻溝”，是需要全社會、全行業共同努力、一起推動的。
“作為與共和國同生共長的金融保險央企，中國人壽將始終踐行以人民為中心的發展理念，為廣大客戶提供‘簡捷、品質、溫暖’的服務，與大家一道共同推動保險行業的高質量發展。”她強調說。
（編輯 張明富）
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