文/Goodman
前几年提到中国SaaS，总是吐槽的多、赞扬的少。在很多人眼中，中国SaaS创业者不是在跟风，就是在模仿欧美市场。
可近两年，中国SaaS行业的发展开始与众不同。很多陷入同质化竞争的通用型SaaS逐渐找到了属于自己的发展之路；更多深耕垂直细分赛道的SaaS，也走到聚光灯下，接受外界检验。
此前「ToB行业头条」采访采访了太多做CRM、OA的通用型SaaS企业，可在调研中我们发现，国内一些耕耘更深、走得更稳的垂直SaaS身上同样有大量可取之处。
所以，本次我们重点关注到一家垂直SaaS独角兽公司——群核科技。据了解，群核科技是一家云设计软件平台和SaaS服务提供商，它最重要的产品名为酷家乐，已经在大家居这个赛道耕耘了9年。
今天，我们和群核科技（酷家乐）联合创始人兼CEO陈航、群核科技（酷家乐）副总裁兼客户成功部总经理之余聊了聊，希望从酷家乐的九年发展经验里，找到垂直SaaS走向成功的“捷径”。
* 解决客户问题真的那么难吗？
* 垂直SaaS如何深入上下游产业链？
* 客户成功是不是教客户做生意？
解决问题 SaaS发展的第一要义
写了这么久SaaS，却很少有人愿意说“什么是好用的SaaS”。这个问题虽然简单，可要说明白，却是件极其复杂的事。在「ToB行业头条」看来，不管是垂直SaaS还是通用型SaaS，最关键的问题就是解决用户需求。
中国企业市场一直是强销售时代，企业更相信用更多的销售拓展更大市场，而不是依靠工具提升经营效率。因为很多客户部署了SaaS产品后，没法获得立竿见影的效果。等到几个月后发现产品不好用又无法退货，只能暗吃哑巴亏。
为什么会出现这种情况，因为大量通用型SaaS企业对外输出的是产品理念，是大量经由预估数据分析出的模糊场景。它很难像个人用户买电脑那样，瞬间就感受到电脑的运行速度。
可好用的SaaS应该是可以见到实效的，这里的效也许是效率提升，也许是助力营收帮客户赚钱，就像酷家乐这样的垂直型SaaS产品，一出现就冲着给家居企业解决“赚钱”和“省钱”的难题，可以让客户在短时间内，直接感受到产品的价值。
提到酷家乐，不得不先介绍一下这个赛道的老大哥Autodesk。成立于1982年的Autodesk是全球最大的二维、三维设计和工程软件公司，市值超过600亿美元，全球用户达400万，北京奥运会的鸟巢背后的设计软件正是Autodesk。
作为一款自主研发的国产设计软件，酷家乐可以说在一开始就占了个好位置。与Autodesk不同，起身于互联网时代的酷家乐一出生就是一款云端设计软件，靠着上云、操作便捷拿下不错的开局，成长期靠着打通全链路通路的运营意识走出了一条自己的路。
相对于传统软件，酷家乐的销售模式、服务模式，以及产品底层架构都是颠覆性改变。除此以外，其本质性的优势更在于其整体性。酷家乐希望以赋能的方式，为客户实现数字化升级，助力商家全面成功，为企业级客户提供设计、营销、生产、管理等场景的解决方案和服务，最终达成“让未来生活，所见即所得”。
网络效应 深度连接上下游产业链
当然，真正解决问题是SaaS存在的立身之本，而让产品始终保持强大，则要看一款SaaS深入产业链的程度。
为什么层出不穷的社交软件都干不掉微信？因为微信的关系链覆盖了我们周边的绝大多数人，关系链就注定迁移成本太高，所以微信很难被取代。
SaaS也一样，如果一款产品可以连接上下游产业链，成为一款纽带型的产品，就会像微信那样强大。
所以，在聊到垂直SaaS的未来竞争力时，《SaaS创业路线图》作者吴昊对「ToB行业头条」说了两个词：网络效应和品牌。
所谓网络效应，就是产品与上下游产业链的黏度。如果和商业伙伴的合作关系是深度且密切的，那这款产品就拥有了足够的竞争力。
酷家乐起步早，且云端设计便捷，当酷家乐平台上有全国90%结构化户型数据库、4000万商品素材模型的时候，网络效应就更为显现了。很简单的问题，其他平台的素材数目远不及此，你是设计师的话会更愿意用谁呢？当然是前者。
而且，设计本身不是一个独立的业务环节，家居公司给业主出设计效果图，是希望能提升家具产品售卖的转化；对于家装公司而言，则是保质保量的按时施工交付，所以从设计端过来的网络效应，也会带动商家端的规模化获客，形成企业间密不可分的生态链接。
“设计对于贯穿前端和后端的商业价值是非常大的。酷家乐通过开放的API接口，已经实现了设计-下单-生产的流程一体化，破除了不同厂商、不同企业、不同系统间的壁垒，形成强大的网络效应。”陈航说。
生产施工对接方面，陈航透露：“目前我们已经支持和WCC、海迅、topsoild、治木、因格、1010、CV、全屋E柜、柜柜通等后端软件打通，而且都有打通落地的案例，例如和因格的落地客户博洛尼已经通过设计生产一体化下单超过4万笔。”
而且酷家乐打通的远不止这个产业链，如果仔细拆分它们的生态布局，我们会发现，酷家乐已经将营销，设计、生产、管理、施工上超过80个接口开放给第三方生态，并在软件生态和多家公司产生合作，实现技术打通。
不管ERP、量房、建模、VR，还是前后端生产对接等领域，酷家乐汇集的是全球的开发力量，这为行业提供了良好的产品和解决方案。而且酷家乐从设计工具到服务再到生态，也是一个逐步的增长路径。
这件事如果放在产业的角度来看，和当前阿里、腾讯、华为所要做的SaaS生态布局是一样的。就是通过平台集成不同厂商的垂直能力，以共力的方式更好地服务客户。
只不过巨头们是站在全局的角度来做这件事，串联的是不同SaaS企业。而酷家乐则是扎到细分领域，深耕上下游产业链，打通的是这条垂直赛道。这种深度合作的关系一旦成型，就是彼此供给、共同发展、互相促进的良性生态。
客户成功 SaaS发展的重要武器
不过，理念说起来简单，做起来却未必那么容易。解决用户需求形成网络效应，绝非朝夕之功。这也是SaaS企业为什么要坚持长期价值的重要原因。
SaaS企业的收入大头是每年的续订收入，这个模式上决定了老客户的续费和增购是收入增长的核心，那么如何让客户愿意复购买单呢？
这是一个艰深的问题，也是无数SaaS企业必须面对的问题。换句话而言，解决不了这个问题，SaaS企业就正在失去客户，或许是它的功能不再满足于客户需求，或许是它的服务难以支持产品落到客户企业内部。
总之，SaaS不像是简单的C端产品，其中涉及的技术、调试问题过多，所以SaaS更应该是“产品+咨询”的服务。而关于这个问题，酷家乐副总裁兼客户成功部总经理之余给出了不错的解答。
他认为：“酷家乐之所以发展的这么快，是因为我们很早就确立了客户成功的服务理念，垂直类SaaS是长在客户的业务流上的，很多时候我们其实比客户更懂客户。”
酷家乐客户成功团队会为客户建立它的数据分析体系，相当于每一位客户会有一个健康指数，并依此摸索出一套行业客户分行业和分层的服务模式，根据其行业特性制定一套适应客户发展的服务体系。
根据客户服务周期，针对3、6、9、12个月等不同使用周期的客户，再建立一套SOP。比如第3个月观察客户情况是否达到了交付的标准。在第三个月后进入长期运营维护期，通过建立数据分析体系，对客户分层提供多维服务，对其生命周期进行续航，找到客户的增值模型。
“在客户的整个生命周期里，我们之间的服务触点是立体多维度的，就像鱼骨图一样。从而不断将客户画像做细做真实。”
随着酷家乐客户体量的增加，发展过程中也收到过无数反馈、无数意见。那么，要怎么检验哪些反馈是有意义的？哪些意见是需要接纳的？如何不被牵着鼻子走，导致变成一款定制软件呢？
在之余看来，客户成功一方面是让客户更好地使用酷家乐的产品，帮客户成功；另一方面还要去发现市场的变化趋势，提升自家SaaS的产品力。“客户成功不仅仅是助力客户做生意，更重要的是告诉客户行业发生了哪些变化。”
这种对于变化的感知，才能增强SaaS企业与客户的黏度，才能让客户更好地使用产品，才会有续费。酷家乐在发展过程中，着实捕捉到过很多趋势。
比如很多品牌商都有家具产品的拍摄需求，可并不是每一家厂商都愿意搭建摄影棚。因为搭棚拍摄，效率低、流程繁琐，而且人工、运输、场景整体拍摄成本很高。可不在棚内拍摄，产品效果图肯定很难令人满意。
酷家乐意识到这是个机会，通过行业调研、走访，最终判断这是行业的通用刚需，便基于酷家乐平台底层的渲染技术，研发出了“改变商品传统棚拍行业”的虚拟棚拍功能。为企业省去传统拍摄过程中的大量流程，快速得到高清、多角度、多场景的商品图片和视频，节省90%实拍成本。
酷家乐的客户成功，就是在这个曾经的传统行业里面，长期“咬合”客户需求，探索自身的技术赋能半径，一口口“吃下”那些待改造的环节，最终疏通整个行业的服务通路。
飞书全国客户成功总监刘徽在接受「ToB行业头条」采访采访时也曾表示：“如果客户体验良好，久而久之，客户就会从产品忠诚变为情感忠诚，客户成功要比所有的宣传方式来得更有效。”
而SaaS就是这样一个经验行业，不去了解这些细碎复杂的需求，不深入行业的每一个细节，就不可能建立真正的壁垒。
战略升级 服务能力拓展到更多行业
依托于这样的理念，酷家乐可以解决客户的实际问题，给出立竿见影的效果。同时具备了网络效应，深度连接产业链上下游。再加上强大且完善的客户成功理念，所以才能在今年这个疫情之年，迎来了新一轮战略升级，实现更大的突破。
酷家乐的梦想很简单，希望用国内自主的解决方案去解决大家居领域的问题。尤其是这两年国产软件硬替代这件事被反复提及，作为居民基础实物消费“吃穿住行”中的“居住”，这个领域的技术工具一定不要被人“卡脖子”。
所以，为了可以更好地突出公司的科技属性，未来五年酷家乐的产品矩阵也将更加全链路、立体、深刻地影响整个大居住行业。酷家乐也不满足于只在家居领域能力输出，更在今年迎来了产品战略升级。
酷家乐希望凭借“4+4+N”产品矩阵，借助四大核心能力，覆盖家居、房产、公装、别墅/小型建筑四个领域，提供N个行业解决方案，最终形成产品+服务+生态系统的组合，将能力覆盖到更广阔的市场。
不得不承认，酷家乐一直将Autodesk作为自己的看齐对象，无论是对技术产品的琢磨，还是在业务版图的扩张上面，都有它的影子。设计渲染、生产施工、几何建模，产品能力越来越多核；服务领域也在向家居、公装，地产等全空间领域延伸。
这条路会很难，尤其是SaaS在中国尚未迎来真正的爆发期。可强大如Autodesk也在2018年开启了云计算转型之路，而酷家乐在SaaS这件事上耕耘了九年，这种坚持与深耕，显然是经过深思熟虑的。
“我们之所以有机会颠覆那些已经发展了30年的设计软件巨头，最大的机会就是我们身处一个新的互联网时代，只有借助云才可以实现急速的渲染、海量的素材、智能的设计，并且能够以在线的方式，实时运营好用户和客户。”
在陈航看来，这就是云的价值，更是酷家乐弯道超车的机遇所在。不难想象，当前酷家乐所做的事情，还只是未来宏图的冰山一角，可当中国SaaS产业逐步成熟，酷家乐后续的发展速度将不可限量。
虽然家居行业历来是传统堆人、堆力的行业，可越是这样的传统行业，越需要数字化手段加以改造。虽然改造的难度很大，可SaaS市场不一直都这样吗？做艰难却正确的事，这已经成为各个时代领军者所必备的觉悟。
“科技迭代的力量能为大居住提供效率提升的动力，大处可做楼宇可视化设计，小处可做家里房间的设计，与各个家居公司链接，通过全链路协同解决成本问题，最终形成一个数字化产业链。用户的数据始终储存，装修后可以随时查看，乃至以后的维修、保养，换一块墙板，换一个电器，所有的结构数据都在云端，便于以后的维保和服务。”
这个愿景就是酷家乐未来要做的事情，而从酷家乐的发展过程来看，它的每一份经营策略，都可以为中国SaaS行业的进步带去一定启示。或许这也是为什么中国SaaS可以迎来春天的重要原因。
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