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垂直SaaS走向成功,到底有没有“捷径”?

科技数码 锌财经

垂直SaaS走向成功,到底有没有“捷径”?

文/Goodman

前几年提到中国SaaS,总是吐槽的多、赞扬的少。在很多人眼中,中国SaaS创业者不是在跟风,就是在模仿欧美市场。

可近两年,中国SaaS行业的发展开始与众不同。很多陷入同质化竞争的通用型SaaS逐渐找到了属于自己的发展之路;更多深耕垂直细分赛道的SaaS,也走到聚光灯下,接受外界检验。

此前「ToB行业头条」采访采访了太多做CRM、OA的通用型SaaS企业,可在调研中我们发现,国内一些耕耘更深、走得更稳的垂直SaaS身上同样有大量可取之处。

所以,本次我们重点关注到一家垂直SaaS独角兽公司——群核科技。据了解,群核科技是一家云设计软件平台和SaaS服务提供商,它最重要的产品名为酷家乐,已经在大家居这个赛道耕耘了9年。

今天,我们和群核科技(酷家乐)联合创始人兼CEO陈航、群核科技(酷家乐)副总裁兼客户成功部总经理之余聊了聊,希望从酷家乐的九年发展经验里,找到垂直SaaS走向成功的“捷径”。

* 解决客户问题真的那么难吗?

* 垂直SaaS如何深入上下游产业链?

* 客户成功是不是教客户做生意?

解决问题 SaaS发展的第一要义

写了这么久SaaS,却很少有人愿意说“什么是好用的SaaS”。这个问题虽然简单,可要说明白,却是件极其复杂的事。在「ToB行业头条」看来,不管是垂直SaaS还是通用型SaaS,最关键的问题就是解决用户需求。

中国企业市场一直是强销售时代,企业更相信用更多的销售拓展更大市场,而不是依靠工具提升经营效率。因为很多客户部署了SaaS产品后,没法获得立竿见影的效果。等到几个月后发现产品不好用又无法退货,只能暗吃哑巴亏。

为什么会出现这种情况,因为大量通用型SaaS企业对外输出的是产品理念,是大量经由预估数据分析出的模糊场景。它很难像个人用户买电脑那样,瞬间就感受到电脑的运行速度。

可好用的SaaS应该是可以见到实效的,这里的效也许是效率提升,也许是助力营收帮客户赚钱,就像酷家乐这样的垂直型SaaS产品,一出现就冲着给家居企业解决“赚钱”和“省钱”的难题,可以让客户在短时间内,直接感受到产品的价值。

提到酷家乐,不得不先介绍一下这个赛道的老大哥Autodesk。成立于1982年的Autodesk是全球最大的二维、三维设计和工程软件公司,市值超过600亿美元,全球用户达400万,北京奥运会的鸟巢背后的设计软件正是Autodesk。

作为一款自主研发的国产设计软件,酷家乐可以说在一开始就占了个好位置。与Autodesk不同,起身于互联网时代的酷家乐一出生就是一款云端设计软件,靠着上云、操作便捷拿下不错的开局,成长期靠着打通全链路通路的运营意识走出了一条自己的路。

相对于传统软件,酷家乐的销售模式、服务模式,以及产品底层架构都是颠覆性改变。除此以外,其本质性的优势更在于其整体性。酷家乐希望以赋能的方式,为客户实现数字化升级,助力商家全面成功,为企业级客户提供设计、营销、生产、管理等场景的解决方案和服务,最终达成“让未来生活,所见即所得”。

网络效应 深度连接上下游产业链

当然,真正解决问题是SaaS存在的立身之本,而让产品始终保持强大,则要看一款SaaS深入产业链的程度

为什么层出不穷的社交软件都干不掉微信?因为微信的关系链覆盖了我们周边的绝大多数人,关系链就注定迁移成本太高,所以微信很难被取代。

SaaS也一样,如果一款产品可以连接上下游产业链,成为一款纽带型的产品,就会像微信那样强大。

所以,在聊到垂直SaaS的未来竞争力时,《SaaS创业路线图》作者吴昊对「ToB行业头条」说了两个词:网络效应和品牌。

所谓网络效应,就是产品与上下游产业链的黏度。如果和商业伙伴的合作关系是深度且密切的,那这款产品就拥有了足够的竞争力。

酷家乐起步早,且云端设计便捷,当酷家乐平台上有全国90%结构化户型数据库、4000万商品素材模型的时候,网络效应就更为显现了。很简单的问题,其他平台的素材数目远不及此,你是设计师的话会更愿意用谁呢?当然是前者。

而且,设计本身不是一个独立的业务环节,家居公司给业主出设计效果图,是希望能提升家具产品售卖的转化;对于家装公司而言,则是保质保量的按时施工交付,所以从设计端过来的网络效应,也会带动商家端的规模化获客,形成企业间密不可分的生态链接。

“设计对于贯穿前端和后端的商业价值是非常大的。酷家乐通过开放的API接口,已经实现了设计-下单-生产的流程一体化,破除了不同厂商、不同企业、不同系统间的壁垒,形成强大的网络效应。”陈航说。

生产施工对接方面,陈航透露:“目前我们已经支持和WCC、海迅、topsoild、治木、因格、1010、CV、全屋E柜、柜柜通等后端软件打通,而且都有打通落地的案例,例如和因格的落地客户博洛尼已经通过设计生产一体化下单超过4万笔。”

而且酷家乐打通的远不止这个产业链,如果仔细拆分它们的生态布局,我们会发现,酷家乐已经将营销,设计、生产、管理、施工上超过80个接口开放给第三方生态,并在软件生态和多家公司产生合作,实现技术打通。

不管ERP、量房、建模、VR,还是前后端生产对接等领域,酷家乐汇集的是全球的开发力量,这为行业提供了良好的产品和解决方案。而且酷家乐从设计工具到服务再到生态,也是一个逐步的增长路径。

这件事如果放在产业的角度来看,和当前阿里、腾讯、华为所要做的SaaS生态布局是一样的。就是通过平台集成不同厂商的垂直能力,以共力的方式更好地服务客户。

只不过巨头们是站在全局的角度来做这件事,串联的是不同SaaS企业。而酷家乐则是扎到细分领域,深耕上下游产业链,打通的是这条垂直赛道。这种深度合作的关系一旦成型,就是彼此供给、共同发展、互相促进的良性生态。

客户成功 SaaS发展的重要武器

不过,理念说起来简单,做起来却未必那么容易。解决用户需求形成网络效应,绝非朝夕之功。这也是SaaS企业为什么要坚持长期价值的重要原因。

SaaS企业的收入大头是每年的续订收入,这个模式上决定了老客户的续费和增购是收入增长的核心,那么如何让客户愿意复购买单呢?

这是一个艰深的问题,也是无数SaaS企业必须面对的问题。换句话而言,解决不了这个问题,SaaS企业就正在失去客户,或许是它的功能不再满足于客户需求,或许是它的服务难以支持产品落到客户企业内部。

总之,SaaS不像是简单的C端产品,其中涉及的技术、调试问题过多,所以SaaS更应该是“产品+咨询”的服务。而关于这个问题,酷家乐副总裁兼客户成功部总经理之余给出了不错的解答。

他认为:“酷家乐之所以发展的这么快,是因为我们很早就确立了客户成功的服务理念,垂直类SaaS是长在客户的业务流上的,很多时候我们其实比客户更懂客户。

酷家乐客户成功团队会为客户建立它的数据分析体系,相当于每一位客户会有一个健康指数,并依此摸索出一套行业客户分行业和分层的服务模式,根据其行业特性制定一套适应客户发展的服务体系。

根据客户服务周期,针对3、6、9、12个月等不同使用周期的客户,再建立一套SOP。比如第3个月观察客户情况是否达到了交付的标准。在第三个月后进入长期运营维护期,通过建立数据分析体系,对客户分层提供多维服务,对其生命周期进行续航,找到客户的增值模型。

“在客户的整个生命周期里,我们之间的服务触点是立体多维度的,就像鱼骨图一样。从而不断将客户画像做细做真实。”

随着酷家乐客户体量的增加,发展过程中也收到过无数反馈、无数意见。那么,要怎么检验哪些反馈是有意义的?哪些意见是需要接纳的?如何不被牵着鼻子走,导致变成一款定制软件呢?

在之余看来,客户成功一方面是让客户更好地使用酷家乐的产品,帮客户成功;另一方面还要去发现市场的变化趋势,提升自家SaaS的产品力。“客户成功不仅仅是助力客户做生意,更重要的是告诉客户行业发生了哪些变化。”

这种对于变化的感知,才能增强SaaS企业与客户的黏度,才能让客户更好地使用产品,才会有续费。酷家乐在发展过程中,着实捕捉到过很多趋势。

比如很多品牌商都有家具产品的拍摄需求,可并不是每一家厂商都愿意搭建摄影棚。因为搭棚拍摄,效率低、流程繁琐,而且人工、运输、场景整体拍摄成本很高。可不在棚内拍摄,产品效果图肯定很难令人满意。

酷家乐意识到这是个机会,通过行业调研、走访,最终判断这是行业的通用刚需,便基于酷家乐平台底层的渲染技术,研发出了“改变商品传统棚拍行业”的虚拟棚拍功能。为企业省去传统拍摄过程中的大量流程,快速得到高清、多角度、多场景的商品图片和视频,节省90%实拍成本。

酷家乐的客户成功,就是在这个曾经的传统行业里面,长期“咬合”客户需求,探索自身的技术赋能半径,一口口“吃下”那些待改造的环节,最终疏通整个行业的服务通路。

飞书全国客户成功总监刘徽在接受「ToB行业头条」采访采访时也曾表示:“如果客户体验良好,久而久之,客户就会从产品忠诚变为情感忠诚,客户成功要比所有的宣传方式来得更有效。”

而SaaS就是这样一个经验行业,不去了解这些细碎复杂的需求,不深入行业的每一个细节,就不可能建立真正的壁垒。

战略升级 服务能力拓展到更多行业

依托于这样的理念,酷家乐可以解决客户的实际问题,给出立竿见影的效果。同时具备了网络效应,深度连接产业链上下游。再加上强大且完善的客户成功理念,所以才能在今年这个疫情之年,迎来了新一轮战略升级,实现更大的突破。

酷家乐的梦想很简单,希望用国内自主的解决方案去解决大家居领域的问题。尤其是这两年国产软件硬替代这件事被反复提及,作为居民基础实物消费“吃穿住行”中的“居住”,这个领域的技术工具一定不要被人“卡脖子”。

所以,为了可以更好地突出公司的科技属性,未来五年酷家乐的产品矩阵也将更加全链路、立体、深刻地影响整个大居住行业。酷家乐也不满足于只在家居领域能力输出,更在今年迎来了产品战略升级。

酷家乐希望凭借“4+4+N”产品矩阵,借助四大核心能力,覆盖家居、房产、公装、别墅/小型建筑四个领域,提供N个行业解决方案,最终形成产品+服务+生态系统的组合,将能力覆盖到更广阔的市场。

不得不承认,酷家乐一直将Autodesk作为自己的看齐对象,无论是对技术产品的琢磨,还是在业务版图的扩张上面,都有它的影子。设计渲染、生产施工、几何建模,产品能力越来越多核;服务领域也在向家居、公装,地产等全空间领域延伸。

这条路会很难,尤其是SaaS在中国尚未迎来真正的爆发期。可强大如Autodesk也在2018年开启了云计算转型之路,而酷家乐在SaaS这件事上耕耘了九年,这种坚持与深耕,显然是经过深思熟虑的。

“我们之所以有机会颠覆那些已经发展了30年的设计软件巨头,最大的机会就是我们身处一个新的互联网时代,只有借助云才可以实现急速的渲染、海量的素材、智能的设计,并且能够以在线的方式,实时运营好用户和客户。”

在陈航看来,这就是云的价值,更是酷家乐弯道超车的机遇所在。不难想象,当前酷家乐所做的事情,还只是未来宏图的冰山一角,可当中国SaaS产业逐步成熟,酷家乐后续的发展速度将不可限量。

虽然家居行业历来是传统堆人、堆力的行业,可越是这样的传统行业,越需要数字化手段加以改造。虽然改造的难度很大,可SaaS市场不一直都这样吗?做艰难却正确的事,这已经成为各个时代领军者所必备的觉悟。

“科技迭代的力量能为大居住提供效率提升的动力,大处可做楼宇可视化设计,小处可做家里房间的设计,与各个家居公司链接,通过全链路协同解决成本问题,最终形成一个数字化产业链。用户的数据始终储存,装修后可以随时查看,乃至以后的维修、保养,换一块墙板,换一个电器,所有的结构数据都在云端,便于以后的维保和服务。”

这个愿景就是酷家乐未来要做的事情,而从酷家乐的发展过程来看,它的每一份经营策略,都可以为中国SaaS行业的进步带去一定启示。或许这也是为什么中国SaaS可以迎来春天的重要原因。

本文经授权转载自【ToB行业头条】(ID:wwwqifu)

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