封面新闻记者 孟梅 张越熙
2020年，对于整个二手车市场来说，可以用“凄风苦雨”来形容。疫情的不确定性加之整个行业的调整，二手车市场受到前所未有的考验。也是在这一年，优信集团做出了全面线上化的转型决策……
对于优信集团创始人、董事长兼首席执行官戴琨来说，这一年，痛并快乐着……
封面新闻：2020，这一年，您有什么样的感悟 ？
戴琨：2020年不管是行业还是优信企业本身都发生了很大的变化，因为受到疫情影响，开年销量出现了大幅下滑。但这也给我们一次全面加速，彻底调整的机会。我们用几个月的时间，快速完成了全面线上化的转身，成功升级为二手车在线商城模式，并以品质和服务为核心竞争力，开始构建我们的客户口碑大循环。
转变总是很难，伴随着很多质疑声。而我却觉得心里很踏实。经过后半年的验证和反馈，我看到优信正在以前所未有的速度“蝶变”：我们车辆品质更高，服务更完善，我每天在我们的服务群组里看到越来越多的客户对优信认可、对优信车辆认可、对优信服务认可，这带给我们前所未有的成就感，甚至这种成就感要远高于此前大笔融资给我们的。我们认为我们找到了解决行业顽疾的办法，也找到了企业的长久发展之路。这种“踏实”让我们可以更加坚定的走下去。
封面新闻：您觉得在2020年得到了什么？失去了什么？
戴琨：2020年优信变慢了，但更健康了。应该说，我们割舍了“优信金融”，虽然那是一大块收入。但这是优信的必然选择，基业长青的企业永远要专注于自己创造的价值上，而不是短期利益上。优信顺利去金融化，去除了金融担保责任，也化解了长期以来压在优信头上的风险。在外界看来，切掉了金融业务优信的发展速度没有以前快了，但从长远看，是件好事。
没有了金融包袱，优信回归到二手车交易本身，聚焦“全国购”在线商城业务，将更多资金投入到超级供应链以及车辆整备、服务、售后服务等业务中。我们依然认定这是二手车行业的终局模式，我们有强大的护城河和品牌优势，我们一直走在正确的道路上，今年我们启动了产品和服务升级，全面回归客户价值，我们找回了“让客户拥有好车变得更简单”的初心，“只出售愿意推荐给自己家人和朋友的车辆”。要说得到了什么，就是得到了老百姓的口碑。截至10月底，客户对优信的正面评价较上一季度再上升22%，NPS推荐者占比高达52%全行业第一，也就是说，每100个在优信购车的消费者就有52个用户愿意向自己的亲朋好友推荐在优信购车。
封面新闻：对于您来说2020年的关键词是什么？
戴琨：我觉得对于优信来说，2020年的关键词就是 口碑。今年年初，公司高管一起讨论“在二手车行业，什么样的企业可以基业长青？”，最终得到的答案就是真正拥有“口碑”的企业。2020年我们把用户净推荐值作为年终考核标准，所以今年开始，优信以客户口碑为驱动做了一系列重大的改进，在收费透明、车况、服务、时效、售后5个方面先后共落实了24项重要升级。比如，在全行业首个推出清晰透明报价单，首次推出0金融附加费，通过选品团队提升货源竞争力，提升检测标准让每一台车享受三天无理由退车服务，建立“5V服务体系”大幅提升服务效率和质量等等。
今年我们还把Slogan改成了“我们只出售愿意推荐给自己家人和朋友的车辆。”希望真真正正给客户带来极致的购车体验。而这种体验一定会转化成口碑，一点一滴的积累。我相信，优信用户口碑大循环开始滚动的那天，也就是优信基业长青的开始。
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