日前，陽光城集團“品質工程報告暨全員客服計劃啟動儀式”在福州陽光城登雲湖項目召開。陽光城集團執行董事長兼總裁朱榮斌總結近三年來推進品質工程的成果，並宣佈開啟全員客服計劃。
2018年9月，陽光城在福州對外發布啟動“品質工程”，提出以“綠色健康、便捷安全、家文化”為核心的“綠色智慧家”產品體系，力求全方位提升品質。
此外，為探索更好的居住品質，2019年4月陽光城成立綠色智慧家研究院，對綠色智慧家產品的技術含量和門檻進行了全面升級，從內部協同到外部管控，推動品質戰略落地。2019年9月，陽光城聯合清華大學進行五大課題研究，並在企業實踐中積極轉化研究成果。
“從行業的角度來看，作為住宅產品的生產者和服務者，過去往往重視生產端而忽視服務端，住宅銷售少有讓人滿意的售後服務環節。”朱榮斌表示，“未來我們應履行更完整的角色閉環，為客戶提供全生命週期的服務”。
朱榮斌還在報告中說道：“房企積極擁抱數字化，探索如何以線上平臺觸達客戶、積累客戶數據、進行數據資產運營，而我們認為，人與人的觸達、直接面對客戶、用心感知需求，這樣傳統的方式在數字化時代依然必要。”
在此背景下，陽光城提出了“全員客服計劃”。“這將快速倒逼我們發現並改進當前還存在的很多設計問題、工程質量問題、物業服務問題，使我們的產品更得市場認可，從而助力公司的銷售提升和品質提升。”朱榮斌表示。
針對全員客服計劃，陽光城將在項目開發全週期指定環節，在統一策劃、組織下，與客戶進行溝通、訪談，收集客戶訴求、瞭解客戶需求，將信息及時反饋、及時整合，從而真正實現客戶價值的發掘，持續改善產品和服務。
據悉，“全員客服計劃”活動實施關鍵節點涵蓋總裁辦、投資、研發、工程、營銷、客關與物業各個部門，活動分專項活動和常態活動兩類：專項活動在銷售開放/開盤、工地開放及項目交付等定點階段開展；常態活動在投資及市場調研、產品定位、交付後等常態階段開展，做到全週期、全員、全方位的“三全”原則。
同時，在專項活動及常態活動後按照時間節點收集客戶反饋信息，並對客戶的共性問題進行梳理，形成反饋表，根據反饋情況制定專項提升方案或者後續項目提升方案。(許維娜)
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