新京報訊（記者 郭鐵）如何系統性解決外賣騎士困境，餓了麼副總裁劉歆楊在12月17日第三屆藍騎士節上接受媒體提問時表示，餓了麼願意腳踏實地地將每一個騎士關心的問題解決掉，其中涉及業務流程迭代優化、用技術手段發現異常訂單、騎士收入考核標準變化三大方面。
劉歆楊解釋稱，業務流程迭代優化包括允許提示調整消費者更新的配送地址，重新計算預計送達時間等；用技術手段發現異常訂單包括抽調未按時出單的餐廳並重新合理配單等；此外，“不以一次失誤論英雄”，給予騎士一定的犯錯空間，把收入的逐單考核調整成為率值考核。
在如何平衡消費者體驗和騎士體驗平衡角上，劉歆楊認為依然存在巨大的技術難度。從餓了麼目前業務進展情況來看，以上三項轉變的難點也在技術投入方面，需要平臺把系統、流程的設計與騎士真實的運作環境做更好的匹配，這需要大量的時間和作業量來完善，也需要依靠更高的技術手段甚至動用物聯網的力量去解決。
今年9月，一篇題為《外賣騎手，困在系統裡》的文章刷屏，騎手的生存狀態引起社會關注。對此，餓了麼對4萬餘位藍騎士進行了調查，並組織47場座談會，針對騎士反映較多的商戶出餐慢、聯繫不上用戶、用戶修改地址、道路封路、社區不讓進、電梯擁堵、雪天路面結冰等7個異常配送場景進行了重點優化。此外，餓了麼還升級了騎士堡壘計劃，將騎士職業規劃納入工作範圍。
除配送問題外，劉歆楊還對餓了麼與口碑的資源整合進行了解答。2018年10月，阿裡巴巴宣佈對餓了麼與口碑進行合併成立阿裡本地生活服務公司。2020年7月10日，餓了麼宣佈從餐飲外賣平臺升級為解決用戶身邊一切即時需求的生活服務平臺。
劉歆楊表示，自今年7月平臺升級以來，餓了麼與口碑一直處在融合中，目前在餓了麼APP上能夠看到的到店餐飲、生活服務以及一些自提項目，都已經整合到餓了麼平臺上，“現在的融合與兩年前相比有很大的進步”。
新京報記者 郭鐵 圖片來源 企業供圖
編輯 李嚴 校對 柳寶慶
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