一切變化總在變化中不斷出現。隨著服務價值的崛起和存量市場的到來，在千億級市場規模的房產經紀領域，一場賦能和重塑行業標準的改變勢在必行。
面對大額、低頻、非標、觸點繁複的交易特徵，要賦能行業生態並不容易。房產經紀行業如何抓住痛點，才能有效沉澱客戶信任？在各個交易環節又該如何嵌入服務標準？
2020年12月3日，上海鏈家在“綠金服務標準發佈暨品質升級媒體溝通會”上，展示出頭部企業在這方面的佈局和探索。
全面覆蓋
將“定心丸”寫進合同
據悉，扛著“國民鏈家品質為先”旗幟的鏈家，一直將“成為中國房產服務業的國民品牌、成為行業優質服務者、成為老百姓可信賴的品牌、引領行業良性發展”作為自己的目標。
為此，鏈家做了很多“難而正確的事”，包括真房源、統招本科生等，但其中最受業界尊重、最得客戶之心的，無疑是安心服務承諾。內部數據顯示，截至2020年11月底，上海鏈家已累計支付安心保障金5.19億元，這背後是對3萬多個家庭利益的保障。
上海鏈家新推出的十六大安心服務承諾，涵蓋二手房、租賃、新房三大細分市場。鏈家COO王擁群表示：“安心服務承諾的不斷迭代和升級，意味著老百姓在房產交易中能有更多保障。此次我們整合二手房、租房和新房的服務承諾全新推出，就是為了讓老百姓對鏈家的安心服務能一目瞭然，心中更有底。”
在王擁群看來，雖然安心服務承諾只是鏈家的服務底線管理，但這背後需要客訴基礎服務質量的改善以及“有理讓三分”客戶至上價值觀的支撐。
“很自豪的是，今年我們在很多方面都取得了不錯的成果。未來會繼續加大在服務品質上的各項投入，不辜負每一位消費者對鏈家的信任。”王擁群表示。
“三觀”並舉
綠金服務標準正式公佈
無疑，安心服務承諾是為消費者提供安全性和確定性的主要抓手，是提升消費者信任度的重要舉措，也是鏈家當前最大的核心競爭力。
自2017年9月推行安心服務承諾以來，上海鏈家“敢承諾、真賠付”的“安心交易”形象日漸深入人心。在倒逼服務升級方面以及創造更具價值的服務感知方面，上海鏈家此次推出的“綠金服務標準”，可以說是在重塑服務標準的路上邁進了一大步。
據瞭解，該準則共計15條，基於多年行業經驗和客戶洞察，結合內部管理要求提煉而出，將鏈家“客戶至上”價值觀、打造國民服務的品質觀以及促進正循環的行業觀，具象嵌入各個環節，覆蓋客戶服務的各個關鍵觸點。
小至經紀人的溝通用語、儀表儀態，大至簽約前披露風險、中性市場觀的堅守，從籤前至籤後的全鏈條跟進等等，均在其中一一展現。
王擁群表示，長期以來，上海鏈家圍繞“人的品質、門店品質、服務品質”三個維度的持續升級，以及價值觀驅動的組織執行力，是綠金服務標準得以誕生和落地的根本原因。
“其實這些細則，都是平常我們在內部樹立標杆的依據，也是我們不少經紀人在日常作業中所遵循和踐行的，但將其提煉成服務準則還是第一次。這意味著安心服務承諾在倒逼服務升級上，產生了質的推進作用。”
據悉，未來上海鏈家將從價值觀研討達成共識，運用培訓的力量讓經紀人以通關、考核的方式踐行標準，並直接將標準落地的成果與管理者的績效直接掛鉤等三個方面推進綠金服務標準的落地。
眾所周知，要想在房產經紀業務與互聯網勢能之間找到黃金鍊接點，最為關鍵的是將交易流程分解，並將其儘可能標準化。而無論是安心服務的全面覆蓋，還是綠金服務標準的公佈，均表明鏈家在應對服務價值的崛起和數字化的未來趨勢上，已然快人一步。
微信編輯：胡雨松
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