平安銀行信用卡中心總裁 俞如忠
2020年，面對疫情衝擊所帶來的不確定性和風險隱憂，促進消費成為“內循環”的驅動力。2021年是“十四五”規劃的開局之年，中央提出注重需求側管理，打通堵點，補齊短板，貫通生產、分配、流通、消費各環節，形成需求牽引供給、供給創造需求的更高水平動態平衡，提升國民經濟體系整體效能。消費作為需求側管理的重要一環，對經濟發展起著基礎性作用。信用卡作為刺激消費內需增長、促進全面消費的重要金融工具，也迎來了全新發展機遇期。
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自1985年中國第一張人民幣信用卡發行至今，中國信用卡行業在35年的發展中，行業生態、市場需求已經發生了翻天覆地的變化。平安銀行是一家科技屬性鮮明的銀行，一直將“科技引領”作為銀行發展的首要戰略方針，著力打造數字銀行、生態銀行和平臺銀行。而作為信用卡領域的後來者，平安銀行信用卡中心也在發展中打造出了“以科技創新為驅動力、場景建設為創新力、風控賦能為管控力、客戶經營為增長力”的發展模式，以此構築行業發展新生態，破局信用卡發展的下半場。
一、科技創新，引領業務發展與升級
國家始終把科技創新擺在發展戰略全局的核心位置，鼓勵企業通過創新實現可持續、高質量的發展。經濟是肌體，金融是血脈，科技創新事關經濟發展，三者共生共榮。信用卡是金融業的重要組成部分，其發展也離不開科技創新的推動。作為平安銀行零售戰略轉型的尖兵，平安信用卡業務依託平安集團“金融+科技”戰略的支撐，積極發揮科技在創新中的引領作用，用科技創新保障業務安全，引領業務創新發展。
1.科技要自主可控
十九大報告指出，要突出關鍵共性技術、顛覆性技術的創新，實現引領性原創成果的重大突破。平安銀行信用卡中心高度重視核心技術研究和自主知識產權掌控，相信只有關鍵核心技術自主可控，才能把握創新主動權和發展主動權。
原平安信用卡V+系統運行在大型機上，遇到很多痛點問題。2019年初，經過數月的調研和論證，平安銀行信用卡中心全面推進單體集中式架構向雲和分佈式架構轉型，以架構轉型提升自主可控能力和服務創新能力，將銀行信用卡關鍵的核心業務系統從大型機遷移到基於PC服務器的分佈式系統。這充滿了挑戰，但可以讓我們走得更遠！
2020年10月31日，平安信用卡A+新核心系統成功投產。A+新核心系統基於平安銀行自有的分佈式PaaS平臺和IaaS私有雲建設，採用“自主可控，聯合研發”模式，實現了核心系統100%自主知識產權。作為業界率先將金融機構核心業務系統由大型機集中式架構遷移到PC服務器分佈式架構的成功案例，平安信用卡A+新核心系統多項技術指標創下業界“第一”。
2.系統要安全高效、靈活迭代
過去，大型銀行核心系統大多基於主機技術，採用集中式架構建設。主機強大的計算能力與高穩定性支撐了銀行業務此前的高速發展。但傳統集中式架構和系統，因為成本高、擴展性和靈活性不足，已經難以滿足數字化時代銀行發展和創新的需要。而平安信用卡A+新核心系統基於“兩地三中心”、同城雙活、異地災備的高標準建設，能夠保障服務能力不間斷。同時，作為業界第一批聯機和批量解耦的信用卡核心系統，平安信用卡A+新核心系統採用業內先進的客戶分片架構，保障了系統靈活擴展、快速迭代的能力；自帶灰度發佈能力，能夠在快速創新迭代的同時確保安全；全面開發運維自動化，極大解放了生產力，並可保障系統安全，實現故障自動隔離，輕鬆實現秒級擴容。
平安信用卡A+新核心系統在大幅降低成本的同時，讓銀行業也擁有了過去只有領先的互聯網公司才能擁有的能力。
3.以科技全面引領業務
在信用卡行業發展的黃金時期，髮卡銀行為了跑馬圈地、搶佔市場，不免採用粗放式的發展模式。隨著存量用戶時代的到來，信用卡行業開始步入精細化運營階段。以科技賦能業務，以科技創新全面引領業務發展已經成為一種必然趨勢。
為滿足未來業務快速增長和創新建設的需求，平安信用卡A+新核心系統打造了“交易級賬戶”“立體化額度管理”“多租戶運營”三大核心業務能力。
“交易級賬戶”解決了賬戶顆粒精細度不足、核心規則不靈活，溝通成本高、處理週期長等問題，新核心系統能夠支持十億級交易賬戶，十億級日交易量處理，海量交易級賬戶通過其背後的10萬+核心賬務作業統一協同、跨地域分佈式調度以及可視化管理，從而實現精細化運營。在性能和安全上，新核心系統也成功經受住了用戶在“雙十一”“雙十二”等大規模消費時節的交易峰值考驗。
“立體化額度管理”打破了原有額度管控賬戶級限制，實現了客戶級的多層級授信管控，在防控風險的同時，為業務未來快速需求轉化打下了良好的基礎。
“多租戶運營”能夠支持多機構多法人，可以滿足代理行業務需求，為中小銀行提供獲客、風險、技術、運營等各方面能力，賦能中小銀行發展。
二、“數據+場景”，構建金融消費新生態
目前，金融業已全面進入零售轉型的快車道，同時也站在了消費金融的風口上，銀行信用卡業務挑戰和機遇並存。一方面，信用卡業務整體增速放緩，進入存量市場階段，在存量市場創造新的機遇已成為當務之急；另一方面，信用卡具有連接用戶、商戶和場景的優勢，是激發消費潛力的重要工具，也是商業銀行構建消費金融生態的關鍵支點。
“得場景者得天下”，平安銀行信用卡中心堅信，只有不斷豐富和完善場景，才能真正贏得用戶和市場。對於平安銀行信用卡中心而言，場景化經營策略的目標就是最終實現在合適的地方、為合適的客戶匹配合適的經營活動。為實現這一目標，我們在經營中將重點關注以下幾個方面的工作：
一是客戶經營。面對不斷變化的市場趨勢、客戶用卡場景及支付習慣，將創建用戶消費場景作為做好客戶經營的關鍵。
二是場景經營。場景經營的內核必須是懂客戶所想、滿足客戶所需。如今，信用支付已滲透到客戶衣、食、住、行、康、樂、教等日常生活的方方面面，信用卡在拓展更多消費場景的同時，需注重滿足客戶個性化和多元化的需求。
三是數據為先。要滿足客戶個性化和多元化的需求，不僅需要豐富的場景，更需要具備為客戶精準匹配需求的能力。這就需要基於消費大數據，洞察分析客戶消費行為和消費習慣變遷，精準把握客戶需求。
四是精準匹配經營活動。場景經營的關鍵和核心是圍繞客戶、場景、數據和經營活動構建一體化的經營模型和經營邏輯，使得信用卡經營活動中的產品、權益、促銷活動、服務等能完美匹配客戶需求。
目前，平安銀行信用卡中心通過構建場景和打造開放生態，聯合超過10萬家商戶，已滲透到民生的各個領域，滿足客戶個性化及多元化需求。
一方面，平安銀行信用卡中心對內集結平安集團“消費、金融、服務”綜合金融生態優勢，對外拓展各類商戶合作，在重點經營客群及垂直市場構建閉環生態。以平安好車主卡為例，該卡由平安銀行與平安產險聯合發行，圍繞汽車生態消費打造，不僅提供加油88折、8.8元洗車、免費代駕、出行保障等服務，還能實現30秒一鍵續保、違章查繳、ETC助手、汽車分期、年檢代辦、車損測算等汽車金融服務。通過對車主群體的洞察，該卡還為車主們提供全面覆蓋美食外賣、視頻網站會員等生活領域的權益。平安好車主卡整合了銀行和產險雙方的資源，實現權益打通、App打通、服務打通的“一卡三通”。通過打造汽車消費垂直生態閉環，一張卡片可以為持卡車主提供幾乎所有與汽車和生活相關的服務。
另一方面，平安銀行信用卡中心緊跟消費趨勢、匹配用戶多元化需求，構建開放式消費大平臺，將信用卡打造成用戶吃喝玩樂等各種生活消費服務的超級入口。以“全城天天88”全域整合營銷大促活動為例，該活動是平安信用卡年度壓軸暨開門紅大促活動，平安銀行信用卡中心基於對用戶高頻、高需消費場景的需求洞察，聯合超過10萬家線上線下商戶，提供覆蓋滲透用戶生活方方面面的消費優惠及產品權益，實現“千人千面”精準推送商戶優惠福利，實現經營活動的精準匹配。
三、科技賦能風控，編織金融安全網
監管機構強調，金融業要強化風險防控的科技武裝，利用科技賦能，加強金融安全體系和能力建設，扎牢織密金融創新“安全網”。
一直以來，平安銀行信用卡中心都十分注重風險管控建設，以保障業務的健康長遠發展。目前，平安銀行信用卡中心的風險管理理念已由“風險管控以控制為主”向“風險管理以管理為主”轉變，並藉助科技賦能形成了覆蓋貸前、貸中、貸後的全業務流程的風控管理體系。
1.風險管控從前線業務開始
客戶選擇是風險管理的第一道防線和關口。平安銀行信用卡中心將風險管理關口前移，將風險考核前置到業務線，實現客戶選擇和產品服務推薦的精準匹配。
2020年，在新冠疫情暴發初期，平安銀行信用卡中心結合不同地區受疫情影響的實際情況，上線了差異化疫情管控策略，極大降低了疫情所帶來的風險暴露程度，縮短了影響時長。針對新客戶，通過不斷引入外部新數據和對風險模型迭代升級，有效提升風險客戶的識別能力，並採用大量行之有效的風險管控措施，加速優質客戶獲取，嚴控高風險客戶授信，整體新戶授信結構得到明顯優化。
截至2020年末，平安信用卡新戶逾期率較上年末下降了42%，為歷史最優水平。新發卡客戶中人行數字解讀高分優質客群佔比較上年末提升了22%。
2.科技賦能風險管控
藉助科技賦能，平安銀行信用卡中心構建了覆蓋貸前、貸中和貸後的全流程智慧風控體系。
貸前環節以平安銀行零售級風險AI審批平臺“阿波羅”實現風險審批管理的精準化、自動化、實時化，可以在幾秒鐘完成整個審批流程，為客戶提供即申即用的服務。
貸中環節的“SAFE智能反欺詐平臺”全面整合了信用卡、借記卡的金融、非金融交易和客戶行為數據，顛覆過去借記卡或信用卡單一卡產品維度的反欺詐管理模式，實現了“一套系統，統一數據，雙卡聯防”的運作模式。該平臺上線至今累計為6000萬名客戶提供全面網絡安全防護，防堵欺詐攻擊超過20億元人民幣，全面保障客戶資金安全。
在貸後環節，平安信用卡以“追獵者”零售風險催清收平臺實現催收在整個零售風險體系中的閉環管理。
平安信用卡風控平臺得到了行業的認可，獲得了2020《亞洲銀行家》亞太地區“最佳網絡安全產品獎”、網金聯盟“2020銀行數字化轉型優秀案例最佳安全風控獎”等行業獎項，併入選“人民網2020科技創新前沿企業優秀案例”。
3.風險管理和監控聚焦到交易級
藉助實時交易級評分模型，平安信用卡風控體系有能力做到在客戶用卡交易瞬間實時捕捉客戶需求和風險形態變化，利用大數據評分模型、實時授信系統強大的運算能力，對不同客戶的不同交易場景進行“千人千面”的毫秒級精準授信，在有效控制風險的前提下滿足客戶當下對額度的需求。該模型助力業務實現年新增交易規模200億元。
4.將風險管控落實到每一個部門
平安銀行信用卡中心將風險管控貫徹到全流程，並將風控管理指標落實到每一個相關部門。
隨著各項風控措施的逐步落實，平安信用卡資產質量持續優化。截至2020年末，平安信用卡入催率已優於疫情前水平，較上年末下降了20%；人行數字解讀高分優質客群貸款佔比較上年末提升了18%。2020年下半年以來，信用卡不良率穩步下降，年末不良遷徙率較年中下降了45%，較上季度（3季度末）下降36%。縱觀各項指標，平安信用卡新舊戶逾期指標均已優於疫情前水平，不良遷徙情況也得到大幅改善，逾期遷徙率、不良率均明顯低於同業，在股份制銀行中處於領先水平。
未來，平安銀行信用卡中心將持續借助金融科技，實現風險管控與業務高效協同，堅定走可持續、高質量發展之路。
四、客戶體驗為經營注入新動能
客戶是核心。平安銀行信用卡中心打破傳統的被動式客戶服務模式，將服務前置，將客服理念升級為“客戶預期至上”，建立了NPS-4CE客戶體驗管理體系，通過多維度的客戶數據，構建客戶畫像，將解決客戶問題轉變為提前預判並滿足客戶預期；以客戶體驗為主導，全面引領業務流程的優化。
一是以客戶體驗驅動業務流程全面改造。平安銀行信用卡中心以客戶體驗為核心，驅動業務流程的全面優化改造。2020年，平安銀行信用卡中心正式啟動全流程項目計劃，發起了“匠心計劃”項目，組建30餘人的專家團隊及1800多人的體驗師戰隊，在客戶選卡、申卡、激活、用卡等全流程體驗走查。通過流程優化，實現客戶申卡環節填寫時長由360秒縮短至235秒，優化用卡環節問題142個。
二是以科技引領驅動服務效能提升。平安銀行信用卡中心藉助科技力量打造智慧服務能力，應用人臉識別、大數據、遠程視頻等金融科技優化服務流程，構建以科技為引領的立體化智能服務能力和遠程銀行渠道的“智慧大腦”，為客戶提供線上一站式多媒體7×24小時服務，平安銀行也因此成為首家上線“音頻多媒體客戶服務”的銀行。自一站式多媒體服務體系投入應用以來，平安信用卡線上服務淨推薦值（NPS）提升了10個百分點。
三是以數據能力驅動“服務情商”提升。在客服領域，平安銀行信用卡中心創新提出“服務情商”的概念。問題出現後再解決問題，並不是“服務情商”高的表現。通過大數據驅動了解和預判客戶預期，持續滿足客戶需求，提升客戶滿意度，才是平安信用卡需要的高“服務情商”。提升“服務情商”的前提在於先於客戶感知進行體驗提升，準確預判、識別並及時滿足客戶預期。
平安銀行信用卡中心通過內外部全面聯動，保障客戶體驗。在外部，通過大數據建立客戶全生命週期滿意度數據監控觸點，及時識別客戶滿意度動向，準確定位客戶問題，識別客戶痛點。在內部，藉助“匠心計劃”，以“始於客戶視角，先於客戶感知”的理念，提前滿足客戶預期。同時，通過上線“靈犀智能服務體系”即時預判客戶潛在服務需求，將傳統被動單一的服務模式轉變為主動關聯的預測服務模式。
全方位的客戶體驗流程為平安信用卡業務的經營和發展注入了新動能，平安信用卡實現了淨推薦值從2019年的32%提升至2020年的40%，平安銀行信用卡中心先後榮獲CCCS“中國最佳客戶聯絡中心”、“金音獎-2020中國最佳客戶體驗獎”等行業權威獎項。
在不平凡的2020年，平安信用卡“於危機中育新機、於變局中開新局”。這一年，平安銀行信用卡中心以創新顛覆、協同執行的作風，敢破敢立，以科技賦能業務，以場景經營贏得客戶，通過一系列措施為促進實體經濟發展和推動行業變革貢獻自己的力量。
當前，我國正在加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局。“雙循環”的新發展格局將進一步釋放內需潛力，促進消費的提質擴容。對於信用卡行業而言，這將是一個新的機遇。平安銀行信用卡中心將繼續以客戶為中心，以金融科技創新為發力點，發揮信用卡在消費金融和普惠金融方面的優勢，推動居民消費成為穩定和拉動經濟增長的主要力量，為經濟發展提供新的和持久的動力，為中國經濟轉型升級、高質量發展貢獻金融力量。（中國信用卡微信公眾號 俞如忠）
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