隨著中國經濟的不斷髮展，國民可支配收入也逐步提高，對於很多人來說，曾經遙不可及的小汽車如今已走進萬千家庭的生活。雖然車是一件商品，但是在中國買車似乎是一個充滿坎坷的歷程。背後就是因為4S店等各方的利益交割，然後轉移到消費者身上，導致很多消費者對於4S店有種抗拒感，所以經常有人問小編，XX品牌的服務怎麼樣，買車會不會很水深。
而中國消費者協會最近發佈了《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》，報告中詳細地報道了中國4S店的客觀事實，其中包括汽車品牌服務排名、報告的評價指標和規則、服務的重點難點等，下面我們就來深入解讀一下這份報告！
從這份報告的名字就可以知道，這是一個大製作，它是中國消費者協會在今年3月到6月深入到全國15個城市，選取了20個主流汽車品牌的4S店做的消費者滿意度調查，這二十個品牌包括：
德系品牌（4個）：奧迪、寶馬、奔馳、大眾；
法系品牌（1個）：標緻；
國產自主品牌（8個）：寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱；
韓系品牌（1個）：現代；
美系品牌（3個）：別克、福特、雪佛蘭；
日系品牌（3個）：本田、豐田、日產；
其中大眾品牌分別調查上汽大眾和一汽大眾，本田品牌調查東風本田和廣汽本田，豐田品牌具體測評廣汽豐田和一汽豐田。
這些品牌基本覆蓋了中國汽車銷量榜上的大部分品牌，所以對於消費者來說實用意義較強。而一份報告要有公信力，那麼就得有足夠的樣本，報告根據品牌的佔比和銷量，共取得了6268個有效樣本，主要是來源於消費者的反饋，能反映出客觀的事實。
評價消費者對於品牌4S店滿意程度的主要指標來源有四個，分別是4S店設備設施、4S店銷售服務、4S店售後服務、4S店投訴處理，這些指標綜合起來的平均分就是總體得分。
廢話就不多說了，來看消費者對於品牌4S店滿意度總得分的排名，榜單的平均得分為82.7分，但估計很多消費者都沒有想到的是，得分最高的居然是一汽豐田，為86.5分，超出平均線3.8分。緊跟其後的就是銷量極佳的一汽-大眾，看來一汽集團對於其經銷商的要求還是很高的，或許這就是能取得優秀銷量成績的原因之一。
而最差的則是東風標緻，其實這個品牌目前關注的人也不多了，可能4S店方面也破罐子破摔了，所以服務質量也隨之下降。
值得注意的是，品牌定位更高的豪華品牌們大多集中在平均線上下浮動，例如北京奔馳的得分更是低於平均線，只有82.6分，這就很有趣了，讓人不禁想到此前的因新車漏油不給退女車主大鬧奔馳4S店事件，原來是事出有因。看來花更多的錢，服務也不一定是更好的。但小編很是好奇，如果加入一直號稱服務最好的雷克薩斯4S店作為調查對象，最後的結果又會是怎樣呢？
雷克薩斯4S店的休息區
除了豪華品牌們得分排名讓人感到意外，自主品牌們的得分排名也是讓人驚喜的，榜單的前六位霸佔了後四席，只落後於一汽豐田和一汽-大眾。其中得分最高的是長安汽車，以84.2分奪得自主品牌第一的排名，緊跟其後的是奇瑞汽車、吉利汽車、上汽通用五菱。
這些都是當下國產品牌的銷量代表，誰說國產品牌就一定是垃圾，這個數據表明很多消費者在自主品牌4S店購車的滿意程度甚至比豪華品牌4S店都要高，其實小編此前去自主品牌的4S店也能感受到這一點，無論是服務態度還是規章制度各方面，都不輸同價位的合資品牌4S店。而下面就來看一下這些品牌被扣分的項目主要集中在什麼地方。
4S店銷售環節問題發生率
消費者最關心的環節來了，那就是4S店銷售主要問題發生率，通過數據我們可以看到，消費者針對購車環節投訴最多的是亂收費，佔到了36.1%，其實這個問題一直以來都是困擾著眾多的消費者，包括小編，每次去購車詢價，新車報價單上都會出現出庫費、上牌服務費這兩個收費項目，關鍵它們並不是國家規則制度允許的收費，而是更多時候是4S店為了賺取更多的利潤隨意定價的。
例如一臺15萬不到的車，4S店往往會加收2000元以上的出庫費，或者是數千元的上牌服務費，如果消費者不肯加這些費用，4S店則會在購車優惠上減少，說白了就是這筆錢4S店是必收的，無端端多花了錢，相信誰也不願意。
緊接其後的是加起來佔比達到了58.5%的銷售顧問問題和保險問題，這個小編也是感同身受，除了小部分品牌直營的4S店，其他大部分的銷售給人的感覺就是看人開價，而且在溝通過程中如果沒有白字黑字列在合同上的禮品或者保養政策，等到交車的時候銷售就會出現反口不認或者亂收費等操作。
零配件服務問題
維修保養質量問題
4S店除了賣車之外，還有一個很重要的作用就是提供車輛的保養維護，這個也是很多消費者痛恨4S店的一大原因，很多人如果不是購車時與店方達成了必須回店保養，不然就不給保修等不平等條例，相信很多人都不會到4S店做保養。
首先是投訴佔比高達72.3%的配件價格高，這是當下大部分4S店保養存在的問題，例如此前小編同事的某豪華轎車不慎撞壞了大燈，回到4S店維修，報價竟然高達3萬元，而同樣的原廠大燈在其他渠道僅需一萬多元。
除了價格高之外，配件以假亂真、以此充好等問題也是屢見不怪了，這在很多4S店基本就是潛規則，例如換機油時宣傳是大品牌全合成機油，但實際給車主換的是不知名品牌的半合成機油，這些都是典型案例。現在開車到4S店維護簡直就要站在車子旁邊看著，才能安心。
消費者維權難點
而新車質量問題也是一直以來的痛點，從汽車廠商層面來看，消費者認為汽車質量排名前五位的分別是：一汽豐田、一汽大眾、廣汽本田、東風日產和華晨寶馬。但是維權難這個問題依然存在，其中主要集中於故障和責任鑑定難、問題取證難等。
與4S店相比，消費者明顯是弱勢的一方，雖然國家規定了汽車質量的三包政策，但執行起來極為困難，所以每隔一段時間就會出現車主到4S店拉橫幅維權，希望引起公眾的關注，實屬無奈之舉，這也是為什麼那麼多人對於4S店印象不佳的原因。
其實4S店這種模式是從國外跟隨合資品牌一起進入中國的，雖然這種制度創立之初是為了更好的服務消費者，提供從售前到售後的一站式的服務，但是由於國內缺少監管和利益交割太多，所以4S店就變了味。從目前的市場看來，短期內想徹底擺脫4S這個立在品牌和用戶之間的第三者還是很難的，但是小編認為，特斯拉目前採用的直營方式就是一個不錯的發展方向。
由於採用了直營模式，產品的議價能力和各項規章制度都能把握在品牌方手上，能有效解決目前4S店存在的亂收費、投訴處理不及時等老大難問題。此外還能學習其互聯網定製車型的制度，這樣能讓消費者更全面地瞭解產品，透明化的價格也能讓消費者減少購車過程的擔憂和不必要的花費。
目前國內的造車新勢力品牌就大多采用了直營模式，並且大部分消費者體驗過後的滿意程度都較高，而品牌方也因此有著良好的口碑和不錯的銷量，說白了這就是一個雙贏的局面。
其實這份報告反映的結果基本是與目前的汽車消費市場一致的，一方面是用戶有較高的購車需求，但是另一方面4S店卻如同屠戶一般，拿著刀等著消費者這隻羔羊上門，狠狠宰上一筆，其實這樣的畸形現象是不利於市場發展的。
當下作為互聯網的時代，並且線上訂車線下提車這樣的技術也足夠成熟了，更加透明化的流程將會被越來越多消費者所採用。總的來說，如果4S店不能解決目前存在的現象，那麼這個模式在不久的將來就會被淘汰。
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