外賣平臺又被官媒點名了！
還記得去年外賣小哥三問王興的熱搜嗎？當時義憤填膺的外賣小哥在視頻中質問王興三個問題。第一，不考慮商家出餐時間，為何配送時間為何一減再減？第二，配送超市的訂單，為何騎手的申訴基本無法通過。第三，用戶差評、投訴和退款的訂單，為何還需要由騎手買單？
或許很多人都感受到外賣的便捷，但很多人也未曾瞭解外賣行業的火爆背後，是一將功成萬骨枯的悲哀。為什麼這麼說呢？燒錢起家的外賣平臺，先期能拿到用戶口碑和市場，但是做大做強之後，平臺的體量大了，肩上的責任卻越來越小了。
面對用戶提出的殺熟，外賣平臺通常選擇道歉了事。面對外賣員的猝然離世，外賣平臺人道主義賠償2000元。面對騎手闖紅燈造成的交通事故，平臺選擇將全力交給用戶，讓用戶決定願不願意給騎手五分鐘。很明顯，現在的平臺是冷漠的，而平臺它們不作為的存在，催生出了更大的矛盾。
據媒體報道，有為外賣用戶因為對外賣提供的服務不滿意，從而給出差評，但這個差評卻讓騎手直接找上門來，並辱罵並威脅用戶取消差評。最後迫於壓力，該用戶選擇搬家，一個購物體驗上升到人身攻擊的事例鮮活上演。
從這件事的邏輯上看，外賣員是差評的受害者，一個差評可能今天的努力全部白費。但反過來看，用戶也是受害者，錢花了卻沒有享受到服務，甚至還遭到威脅，任誰心裡也不痛快。但是從本質上看，這是差評機制對於外賣員的苛求，而沒有申訴通道的外賣員只能找用戶協商解決，平臺與騎手的矛盾被轉嫁給用戶了。
更讓人氣憤的是，原本是解決用戶問題的平臺方，給出的答覆讓人更心寒。用戶將此事投訴至平臺，希望平臺方能做出道歉並進行資料安全方面的整改，但平臺方只有200元的優惠券解決方式。這樣的處理方式太常見，並且毫無誠意，而看到平臺是這樣的解決方式，外賣平臺再遭官媒點名。
人民日報直言不諱地指出：作為差評規則的設計者、使用者、監督者，相關平臺不能在糾紛爭議面前做一隻“把頭埋進沙子裡的鴕鳥”。既保護消費者差評的權利，也維護外賣員正當的權益，這是一道必答題。
坦率地講，差評是一種促進服務的機制，也是提升行業配送速率的客觀保障，但是經過長時間的施行後，差評背後的負面效應越來越大了。為了避免差評，騎手想辦法提升配送效率，闖紅燈和配送壓力必然驟增，但是出了事以後，平臺方不是道歉就是躲避，平臺該有的擔當卻沒有體現出來。
其實通過這件事中用戶和騎手的反應，就能感覺到平臺是有缺失的。有用戶表示這是外賣員的責任，威脅用戶太過分。也有人表示外賣小哥生活不易，差評缺乏同情心。可這是用戶跟騎手之間的矛盾嗎？這只是平臺轉移矛盾之後產生的更大矛盾，但即便是面對新的矛盾，平臺也是一幅置身事外的態度，這也難怪有人說出了事只會躲。
不得不說，這一次官媒說出了很多用戶的心聲，當用戶權益受損害時，除了要承擔起自己的責任，更應該積極面對和整改，而不是大事化小小事化了。要知道，外賣平臺的責任是不可推卸的，平臺更不能在激化用戶和騎手的矛盾後，一邊數著錢一邊縮在後邊做“鴕鳥”，畢竟“良心”還是很重要的。
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