編輯導語：對於C端產品來說，產品的開發和推廣是要為用戶所服務的，所以瞭解用戶的需求並且解決用戶的問題很重要。只有走到用戶群體中去，才能更好的為用戶所服務。本篇文章中，作者和大家分享了他所總結的“貼近用戶”的方法論。
一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去。——毛主席
C 端的產品，是為了用戶服務的，為了解決用戶問題而出發的。因此，不論是業務發展，還是產品的優化迭代，都要儘可能的貼近用戶，瞭解用戶，才能獲得全面的用戶反饋。
在騰訊產品經理培養法則中，提到的 10/100/1000 法則，也是這個道理。它要求騰訊的產品人，要持續觀察用戶，理解用戶，貼近用戶，才能更好地從用戶視角，去思考和分析問題。
所以今天，我將和大家交流下，我在工作中，總結出的“貼近用戶”的方法論。
一、建立用戶反饋渠道
新產品上線後，如何驗證產品得到市場準確的評估，是產品人必須要關注工作重點。因此，C 端產品為了保證用戶反饋能夠快速且準確地反饋到團隊，首先得建立用戶反饋渠道。
總的來說，反饋渠道分為外部渠道和內部渠道這兩種：
1. 外部渠道
我們的核心業務是小程序，所以我們主要關注的平臺是：微博、貼吧等渠道的用戶反饋。但如果你主營的業務是 app，那除微博等平臺之外，你還需關注：各應用商店平臺、豌豆莢等渠道的用戶反饋。
而在用戶反饋中，我們要先過濾刷榜、惡意好評、惡意差評等評論內容，關注用戶的有效投訴，即關注用戶對某個功能或對整體產品有具體描述的，且評價較差的反饋。
因為這些評價，都是產品能夠進一步優化和迭代的空間，也是產品獲得用戶口碑的機會。
第一份工作，我入職後的第一個任務，就是從用戶反饋中找到產品的優化點。所以當時，我每天工作，就是在各大平臺搜索用戶投訴，並嘗試思考優化方案。
我花了近一週的時間，在各大平臺搜索並統計用戶的負面反饋後，我發現當時有很多用戶，在反饋產品打開速度過慢，影響使用體驗。而後，我在團隊例會上提出了這個問題，並提供了數據支撐，最終，獲得了組長的重視。
於是，我們重點優化了小程序打開後的頁面加載，提出了離線加載核心功能和有限加載核心功能的方案，最終提升了產品的打開速度，提升了用戶體驗，減少了用戶流失。
所以說，產品人要定期觀察各平臺的用戶反饋，才能瞭解到產品體驗中存在的痛點和問題。
2. 內部渠道
除了上面說到的外部渠道之外，內部渠道的反饋，會顯得更為重要，因為用戶在使用產品過程中出現了問題，首先想到的途徑，就是通過現有的投訴渠道進行反饋。
內部渠道的建立，主要有4步：
1）成立客服團隊
這裡招募自己的客服團隊和第三方客服外包團隊，都是可行的。當然，從更好服務用戶的角度來說，自己的客服團隊，不論是從業務能力，還是服務態度來說，都是更優秀的。
所以，在條件允許的情況下，要優先建立自己的客服團隊。
2）產品設置用戶投訴功能
產品上線的必備功能之一，就是要有投訴功能，以保證用戶問題能夠直接的反饋到團隊內部；同時，為了提高產品和客服團隊的工作效率，快速的識別和回訪用戶，所以最好在投訴功能中，加入投訴問題分類功能和用戶信息收集功能。
3）客服定期輸出投訴報告
客服的工作，除了是解答用戶疑惑，安撫用戶之外，更重要的是通過用戶反饋的問題和數量，來提供產品的優化方向。特別是在業務快速推進的過程中，產品團隊不一定有時間持續去觀察用戶投訴。
這時候，客服團隊提供的產品建議和優化方向就顯得非常重要。
4）渠道中增加埋點和異常告警，建立數據反饋體系
在投訴渠道中建立埋點後，我們就可以直觀的觀測到用戶反饋的問題，集中在哪些場景；而且，我們也可以知道投訴分類模塊和用戶反饋體系，是否能夠滿足用戶投訴的需求，從而更好地服務那些遇到問題的用戶。
而異常告警，則能夠快速的產品是否存在功能異常。如：某天某個投訴分類投訴的量級徒增，產品和開發團隊就能收到告警信息，從而快速發現問題，並及時修復，避免給產品帶來更惡劣的影響。
內部渠道，除了產品的投訴渠道之外，還有些產品用戶的微信群、QQ群、甚至豆瓣產品小組圈，在這些渠道的用戶反饋，也要定期關注和及時處理。
二、用戶調研
因為我之前的工作主要是服務於 B 端商戶的，所以涉及用戶調研這塊，一直只有理論支持，沒有實戰經驗。
直到前段時間，由於我們的C端模塊用戶量級一直無法突破百萬，於是我們業務對這個功能模塊，提出了改版的需求，於是我才能爭取到用戶調研實戰的機會。
這裡，我將結合我的實際工作經驗來給大家分享下，用戶調研過程中，要做的5個必備項：
1. 明確目的
因為用戶調研需要較大的工作量，所以調研工作一般有幾個人組成的小團隊來支持。而在調研之前，必須先明確本次調研的目的是什麼，以保證工作都能圍繞調研目的來展開。
在確定目的時，要避免確定大而全的目的。例如：我們團隊一開始設定的目的是：明確用戶在現有場景下，所需要的產品功能是什麼。
這樣的目的就讓人很迷，因為要拆分的調研方向太多，反而不知道該從何下手。於是，我們先將用戶群體拆分成了四份：
流失用戶：之前使用過該功能，但後續從未使用該功能的用戶；
小白用戶：未使用過該功能，或一週不足一次的用戶；
低頻用戶：一週使用小於四次，且平均停留時長不足 5s的用戶；
高頻用戶：一週使用大於四次，且平均使用時長超過 5s的用戶。
而我們從這四類用戶群體出發，制定了本次調研的目的：
明確流失用戶流失的原因，嘗試找到挽回的方案；
找到小白用戶不使用或少使用的原因，他們現有的解決方案是什麼；
低頻用戶是否有轉向高頻用戶的場景和機會；
找到高頻用戶有分享的機會。
在後來的覆盤中，我們發現分這麼多類用戶，還是會出現調研深度不足的問題，建議後續還是從一類用戶出發，才能更好地挖掘出產品問題。
2. 確定調研方案
調研方式主要包括問卷調查、電話訪談和當面訪談這三種：
1）問卷調查
用問卷的方式觸達大量用戶，適用於對功能和模塊的具體傾向和容易回答的問題。
優點：工作量較低；
缺點：對問卷設置合理性要求高，缺少調研深度，無法獲取到用戶真實的反饋。
2）電話訪談
面向獨立用戶，調研具體問題的反饋，如：為何近期未使用XX功能或產品。
優點：準備工作較少，能與用戶1V1給溝通的機會，容錯率較高（訪談效果不佳，可快速找下一個用戶繼續訪談）；
缺點：對問題設置合理性高，缺少深度，也無法獲得在真實場景下的反饋。
3）面對面訪談
在現場觀測用戶使用後，也能與獨立用戶進行深度溝通。
優點：可觀察用戶實際場景操作，深度調研用戶，獲得最真實的反饋；
缺點：前期準備工作量較大，容錯率小。
而針對我們現有的業務訴求，我們選擇了問卷調查+用戶面對面訪談的方案，進行本次的用戶調研。
3. 確定調研對象
在確定方案後，接下來就是確定調研的對象。我們先從後臺撈出了這四類用戶，共4000 人。
然後，通過渠道推送+電話回訪的方式，嘗試邀請這些符合條件用戶參加我們的用戶調研，其中收到100 多個用戶願意參加。而後，我們又給這100多位用戶，提供了線上問卷調查。一來驗證這些用戶是否符合調研目的，二來也驗證他們參與活動的配合程度。
當然，凡是完成了問卷調查的用戶，團隊都會給用戶提供產品福利或小紅包，來答謝用戶。
在問卷調查中，我們篩選出了 30多位符合條件的用戶。再接下來，我們團隊通過電話回訪，來和用戶聯繫確定的時間和地點，並最終，我們在各類用戶中挑選出各3 名，進行1V1的當面用戶訪談。
在這一塊工作中，可以看到我們通過搭建的漏鬥模型，是如何從海量的用戶中，一步步篩選出符合調研條件的用戶的。
並且，我們最後確定的用戶數不多，這主要是為了保證在後續訪談過程中，能跟每一個用戶都能進行深度溝通，同時又不會給團隊帶來過大的工作量。
4. 確定整體方案和現場方案
我們負責訪談的團隊共 4 人，每人負責一個群體的訪談。訪談時長共 2 天，每個用戶控制在 1 個半小時（最多不超過 2 小時），每個用戶訪談結束後，大家及時對齊訪談內容，並覆盤總結。
現場執行過程，分為 4 步：
溝通熟悉 15 分鐘：期間主要是閒聊，解除用戶尷尬，同時瞭解用戶的身份和日常使用場景；
產品體驗 20 分鐘（可延長）：期間，我們主要是提供用戶完成的標準和觀察操作即可，切勿提供操作路徑方案。過程中，要錄製體驗過程，記錄用戶真實使用產品場景和疑點，後續交流時進一步深挖；
體驗產品後交流 30 分鐘：根據體驗中記錄的問題，和用戶確認。記住，不要說服或告知用戶產品設計思路；
團隊覆盤總結 30 分鐘-1 小時，同步現場訪談中的遇到的問題，優化下一輪訪談；同步訪談結論，記錄便於後期的總覆盤和輸出分析報告。
以上就是我簡化後的，用戶訪談時的記錄表，用來記錄用戶操作行為異常和反饋的問題，給大家參考下。
5. 覆盤和注意事項
在完成訪談之後，我們趁熱打鐵，立刻對調研的執行過程的進行了覆盤和總結。
首先：我們在訪談結果結合問卷調查，總結了產品中存在的多個問題，並明確了下個版本的迭代方向，如強化入口位置、增加入口、縮短功能路徑等；
其次：對用戶在新版使用中提出的問題，進行了彙總，制定了新的改版方案；
但其實，在第一天訪談後，我們只看到了用戶在現有功能上，對產品提出的質疑，並沒有驗證新版功能是否能滿足用戶需求。所以，為了驗證新方案是否符合用戶的預期，我們當天晚上，連夜用墨刀做了新方案的 demo。
第二天，在產品體驗過程中，我們加上了新功能模塊的體驗，通過觀察用戶在新版上的操作中出現的問題進行記錄和彙總，以判斷新版是否符合預期。
最後：我總結了用戶調研過程中要注意的幾點內容，給大家參考：
問卷調查中，問題設置需要循序漸進；
在訪談之前，提前思考用戶可能存在的問題，並設計新方案給用戶體驗；
首次見面溝通，不要一來就問用戶有什麼需求；
產品體驗中，用戶出現操作問題，千萬不要引導用戶；
體驗結束後的交談環節，用戶對產品提出疑問，不要試圖說服用戶。
三、寫在最後
做 C 端產品，一定要貼近用戶，因為所有的需求都是“從用戶中來”，最終也要“到用戶中去”的。而貼近用戶，主要分兩步：
第一步：建立用戶反饋渠道。我們可以從內部和外部渠道上，建立起用戶和團隊之間的反饋渠道，才能讓我們儘可能獲取到用戶的反饋，給產品提供優化建議和迭代方向。
第二步：用戶調研。反饋體系不一定能夠完整的呈現出用戶面臨的問題，而通過用戶調研的方式，可以更好的貼近用戶，真正從用戶、需求、場景這三個角度去分析問題，更全面的得到用戶對現有產品或新功能版本的反饋。
最後，還要持續觀察和優化這兩步，才能讓方案持續迭代，更好地貼近用戶，從用戶視角出發去思考問題，並最終沉澱出“從用戶中來，到用戶中去”的產品工作方法論。
本文由 @豆奶 原創發佈於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基於CC0協議。
轉載請超鏈接註明：頭條資訊 » 從用戶中來，到用戶中去
免責聲明
：非本網註明原創的信息，皆為程序自動獲取互聯網，目的在於傳遞更多信息，並不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責；如此頁面有侵犯到您的權益，請給站長發送郵件，並提供相關證明(版權證明、身份證正反面、侵權鏈接)，站長將在收到郵件24小時內刪除。