“通過對比25歲以下用戶群體即95後和00後用戶，我們發現用戶銀行業務辦理渠道線上化的顯著特徵，主要體現在手機App的使用上。調研數據顯示，2020年手機銀行App用戶使用比例相比2018年和2019年有大幅提升。”日前，微眾銀行牽頭聯合54家銀行共同發佈《2020銀行用戶體驗大調研報告》（以下稱《報告》），這是也是連續第四年對外發布行業大調研報告。本次報告聚焦“後疫情時期的用戶金融需求洞察”這一議題,洞察用戶在疫情上升期、疫情末期的金融需求變化。
手機銀行App正在吸引越來越多的95後。12月23日，招商銀行發佈一款B站聯名信用卡，當天下午經濟觀察網記者通過招行官網和掌上生活App申請，由於申請人數過多，均被告知鏈接失效。
招商銀行此前已與B站推出聯名借記卡，而建設銀行、交通銀行、平安銀行等商業銀行都曾與B站發行過聯名信用卡、借記卡產品。
“與其他平臺的聯名信用卡不同的是，B站用戶普遍年輕化，這是當前商業銀行所看中的。”中國銀行法學研究會理事肖颯稱，近年銀行App迭代雖然很快，但在場景端、便利性等方面仍有待加強，95後、00後等群體更習慣使用支付寶、微信等互聯網金融產品App。
當前，手機銀行已成為零售銀行業務發展的關鍵核心。《報告》顯示，2020年95後、00後用戶在辦理銀行業務時使用過手機銀行App的比例為65.3%，遠高於2018年（36.2%）和2019年（38.5%）。
來源：《2020銀行用戶體驗大調研報告》
手機銀行App已成為銀行服務“主戰場”。近年來銀行加快推進數字化轉型，在疫情的催化下銀行業務線上化進階提速。2020年用戶使用手機銀行App、網上銀行、微信公眾號、微信小程序等渠道辦理銀行業的比例均有所提升，其中，手機銀行App是用戶辦理業務的首要渠道，相較2019年佔比提升了15.9%。此外，今年銀行還開展了線上的新營銷方式，比如客戶經理線上工作室，線上課堂或短視頻推廣，用戶對這些新營銷方式接受度較高。《報告》指出“以短視頻為代表的新營銷方式，有助於轉變用戶對銀行的刻板印象。”
手機銀行App活躍度提升還在於60、70後用戶加速向線上遷移。《報告》通過追蹤2018-2020年用戶對銀行渠道使用情況發現，60後、70後用戶使用手機銀行App、網上銀行、微信公眾號、微信小程序等線上渠道的比例呈上升趨勢。
來源：《2020銀行用戶體驗大調研報告》
“手機銀行App活躍度提升的背後一方面在於數字時代的快速到來，另一方面也反映出用戶對於手機銀行App滿意度在提升，受益於場景端漸趨豐富，手機銀行App使用頻率也在快速提升。”肖颯稱，手機銀行App在用戶安全感與操作體驗感中正在竭力找尋新平衡。
“對銀行而言，‘流量’是獲取客戶的前提，是客戶經營的必要資源。”麥肯錫的研究報告指出，流量是客戶經營起點。銀行從過去圍繞渠道、產品的經營模式，轉向圍繞客群的全新經營模式，需要將流量經營作為起點，與精細化的客群經營相結合，形成“獲客-活客-價值轉化”的閉環。銀行在流量獲取方面處於“追趕者”的角色，面臨互聯網巨頭、金融同業的激烈競爭，以及日漸“挑剔”的客戶需求。互聯網平臺通過提供便捷的線上服務（例如“衣食住行遊購娛”），已充分佔據流量紅利，留給銀行的騰挪空間所剩無幾。
《報告》指出，銀行業用戶體驗大調研已連續4年追蹤手機銀行App體驗情況，2020年大調研對市場規模較大的7家銀行進行追蹤調查發現，2020年手機銀行App整體滿意度為74.7，高於2017年（70.9）和2018年（73.9），相比2019年整體滿意度（76.4）小幅度下降1.7分。
以信用卡還款業務為例，《報告》調研發現2020年手機銀行App已經超越支付寶成為用戶最常用的信用卡還款平臺。從2019年調研數據來看，支付寶是用戶最常用的信用卡還款平臺，而在2020年，35.5%的用戶選擇手機銀行App，手機銀行App超過支付寶（31.2%），成為用戶最常用的信用卡還款平臺。
近年，通過支付寶等渠道還信用卡已實施收費，而大部分手機銀行App及銀聯雲閃付App仍免費。《報告》指出，還款操作便捷是用戶選擇支付寶進行信用卡還款的主要原因，而選擇手機銀行App則比較注重信用卡還款免手續費、賬單清晰兩大關鍵因素。
如何更進一步提升用戶使用手機銀行App的活躍度，使之成為高頻App？《報告》指出，在操作體驗、性能、功能逐漸同質化的前提下，場景多元應用重要性凸顯。如今互聯網第三支付平臺在用戶生活場景逐漸滲透和深化，而銀行在非金融服務生態的打造上尚顯薄弱。隨著用戶手機銀行App的使用率提升，用戶對手機銀行App應用場景範圍場景自然有了更高期待，銀行無論在應用場景的廣泛性，還是在優惠力度、宣傳力度上都要進一步加強。
經濟觀察網 記者 胡群
內容來自經濟觀察報
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