12月21日至23日，由中國信息協會、中山大學中國公共管理研究中心及中山大學政治與公共事務管理學院聯合主辦的2020年全國政務熱線發展年會在北京召開，在全國最佳政務熱線評選頒獎典禮上，成都獲“2020年度卓越管理創新獎”和“2020年度大數據應用創新示範獎”。
年會現場啟動建設了“政務熱線創新發展實驗室”（下文簡稱“實驗室”），成都成為首批落地實驗室的城市之一。
“政務熱線創新發展實驗室”啟動
成都成首批落地城市之一
政務熱線已經進入蓬勃發展的階段，但要在數字時代進一步提升服務水平和質量、助力數字政府建設、提升治理水平，還需要政務熱線在技術應用、數據治理、渠道融合等方面不斷轉型發展與創新，從傳統的呼叫中心轉型發展成為便捷高效的服務平臺、協同治理的重要樞紐和智慧治理的有力支撐。在此背景下，政務熱線發展聯盟、中山大學數字治理研究中心、清華大學數據治理研究中心、才博智慧治理研究院聯合發起建設“政務熱線創新發展實驗室”。
據瞭解，實驗室將組建一支高水平的複合型隊伍，結合當前我國政務熱線轉型發展的特點和現實需要，圍繞技術應用、智能化建設、數據治理、多渠道融合、營商環境等十大主題，與一些城市的政務熱線部門深度合作，通過體系化的研究、管理機制的優化、技術的合理應用等不斷探索，形成實效，為我國政務熱線的系統性提升提供可參考、借鑑的模式與路徑。
接下來，實驗室將制定明確的戰略定位和目標、健全的組織架構和管理機制，組建結構合理、素質較高的研究隊伍，配備相應的場地和設施，並且有能力完成所申請的研究主題、承接主管部門及其他部門委託的研究，通過研究支持當地政務熱線的建設與轉型發展。
據瞭解，作為首批落地實驗室的城市之一，成都擬與中山大學數字治理研究中心、清華大學數據治理研究中心、全國政務熱線發展聯盟合作，以“政務熱線+智能化建設”“政務熱線+智慧運營”為研究方向，聚焦人工智能技術運用，推進數字化、智能化在政務熱線運營管理上創新發展，助力城市智能化指揮、智慧化服務，提升成都城市形象。
一“網”事關“急難愁盼”
成都將打造更透明高效的網絡理政“成都模式”
從“2020年度卓越管理創新獎”“2020年度大數據應用創新示範獎”到首批落地“政務熱線創新發展實驗室”的城市之一，為什麼是成都？
在成都，網絡理政已成為成都各級政府部門訪民意、知民情、解民憂的最短路徑。
在解決百姓“急難愁盼”這件事上，成都將互聯網、大數據、雲計算等現代信息技術與政務公開、政務服務、政民互動、綜合執法等深度融合，圍繞經濟運行、市場監管、社會管理、公共服務、環境保護等領域，依託網絡理政中心這個城市管理“大腦”和市政府門戶網站這個總入口，按照“互聯網+政務服務”“互聯網+監管”工作部署，通過依法理政、全網理政、互動理政，著力實現城市運行“一網統管”、政務服務“一網通辦”、社會訴求“一鍵迴應”。
政府透明度的高低是衡量一個地方營商環境優劣的重要指標，在中國社會科學院法學研究所發佈的“中國政府透明度指數報告（2019）”中，成都位列中西部城市第一。成都正在建設國際一流的營商環境，隨著政府透明度的持續提升，成都的營商環境也越來越好。
△成都12345市長公開熱線接聽中心，這裡每天要接聽1.3—1.5萬個電話。即便是大年三十團年夜，接聽中心也將有百餘名員工在這裡堅守崗位，為解決市民的急難愁盼奔忙
今年4月，成都“天府蓉易辦”正式上線，旨在建設集“一網受理、協同辦理、綜合管理”於一體的在線政務服務平臺，實現企業和群眾辦事“上一張網，辦所有事，最多跑一次，一次能辦成”。成都還開通了政府信息公開意見箱、政府信息公開報表、政府信息依申請公開系統，建立起政府信息公開公眾訴求受理的便捷渠道。
△蓉易辦上線儀式現場
服務仍在優化，創新還在繼續。
“近幾年來，我們重點加強了網站的政策宣傳、政務公開、辦事服務、政民互動等功能建設，優化完善了網站的制度、技術安全保障體系，但是我們在網站的用戶體驗、資源應用等方面還存在短板。”成都市政務服務管理和網絡理政辦公室相關負責人告訴紅星新聞記者，下一步，成都將對標先進城市做法，結合成都市基礎優勢，在立足於建好網站、管好網站的同時，在用好用活網站信息資源等方面開展大膽創新，積極推進網站信息資源的智能化知識圖譜體系建設，繼續保持成都市網站建設管理的全國領先勢頭。
“我們還將提高數據資源匯聚處理的效率和質量，推出個人空間、人工智能搜索等信息融合服務，為社會民生提供便捷服務。”該負責人表示，還將完善支持下一代互聯網的政府網站基礎設施建設，優化信息使用與信息交互安全環境，不斷提升政府網站的公信力，並更好地利企便民，更好地迴應民意關切，打造網絡理政的“成都模式”，不斷提升群眾的滿意度、獲得感。
紅星新聞記者 彭祥萍
編輯 劉宇鵬
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