在距離自己住處還有二十分鐘路程時，王寧（化名）便會掏出手機打開餓了麼開始點外賣，這樣，回到家後不久自己就能吃上晚飯了。
在下班回家路上叫外賣，這是王寧每天下班後必然要做的一件事。而這，也絕對不只是王寧的日常。對於當下大多數年輕人來說，家裡斷燃氣沒關係，但要是沒了外賣，可能還真就吃不上飯了。用王寧的話來說，“每天最想見到的人就是外賣小哥了”。而如今，當餓了麼從以前的“送外賣”升級到“送萬物”，更是讓外賣小哥成為了很多人每天見面次數最多的人。
作為這幾年最火熱的互聯網領域之一，外賣市場呈現出來的繁榮景象一直吸引著外界的關注。而作為外賣生態圈中另一重要組成——外賣小哥也一直成為整個社會備受關注的一個群體。如今，隨著這一群體的快速擴大，外賣小哥們的聲音也越來越被平臺所重視。
12月17日，在第三屆藍騎士節上，餓了麼推出外賣配送過程中七大異常配送場景的相應解決辦法，優化配送場景提升配送效率和騎手體驗。這也是今年有關“騎手之困”等有關外賣配送的爭議發生後，餓了麼公開提出相應的優化方案。與此同時，餓了麼還在提升外賣小哥幸福感方面推出了系列舉措。
七大異常配送場景優化
“午高峰電梯等了將近十分鐘也不來，客戶著急我更急！”
“商戶出餐慢，佔用了太多配送時間。”
針對商戶出餐慢、聯繫不上用戶、用戶修改地址、道路封路、社區不讓進、電梯擁堵、雪天路面結冰等騎士呼聲最高的7個異常配送場景，餓了麼將通過調整規則設置、靈活增加配送時間、加強智能設備投入等措施，尋求對騎士更友好的解決辦法。
“今天是優化7個，未來我們會持續解決騎士們遇到的各種現實問題。”王磊表示，如今整個即時配送生態已經非常複雜，一個單點問題的改善，背後是整個上下遊和全鏈條的優化。只有不斷解決好一個個具體問題，才能一步步推動整個生態、整個行業改善。
在商戶出餐慢問題上，餓了麼藉助數字和人工智能技術，瞭解商戶過往實際出餐情況。針對經常出餐慢的商戶，餓了麼會機動調整騎士配送時長，同時從商戶側推動出餐流程優化。此外，餓了麼還將在今年年底上線“智能外呼”功能，在商戶出餐後提示騎士取餐，避免提前到店等待。
遇到聯繫不上用戶，或者行駛途中遇到交通封路、堵車等情況，騎士可以在後臺進行異常報備，報備成功後若出現超時、差評等問題，騎士可以免責。在辦公樓、醫院等電梯擁堵的場合，以及雨雪天結冰路面等特殊天氣情況，平臺識別場景異常後也將會調整，給騎士增加彈性時間，並提供一定特殊天氣補貼。
遇到用戶填寫錯地址的情況，用戶可以在下單後進行修改，之後餓了麼將重新按照距離修正配送時長，並給到騎士一定補貼激勵。對超出配送範圍太遠的訂單，騎士可以免責取消。
除了靈活增加時間、讓規則更人性化，餓了麼也正通過升級技術應用和智能硬件解決“老大難”問題。在騎士無法隨意進入的小區、商場等場所，餓了麼通過加大智能取餐櫃的鋪設，使取餐更加方便。同時，餓了麼也在探索開放數據接口，小區安保可以對接騎士身份認證系統。這樣在保障居民安全的同時，社區可以主動識別騎士身份，方便居民和騎士取送餐。
“優化騎手體驗”被前置
從餓了麼此次發佈的內容來看，餓了麼正在嘗試藉助技術手段、靈活配送時間、特殊情況免責等方式來提升配送效率，提升用戶體驗的同時，外賣平臺也正在努力優化騎手的體驗，這是正在發生在外賣市場的新變化。
“比如說以前騎士聯繫不上用戶的時候，平臺不會提供智能外呼這樣的幫助；當用戶要求騎士改派地址的時候，以前騎士也是無法操作的，但是現在我們允許騎士重新調整消費者新的配送地址，並且重新計算預計送達的時長，這些改變都是對騎士的操作流程和鏈路做進一步的迭代和優化，它們帶來的好處就是更加貼近實際的作業環境，遇到問題有方法能夠解決。”餓了麼副總裁劉歆楊介紹說。
而之所以騎手的體驗會越來越成為平臺關注的重點，一定程度上是關於外賣騎手困局的輿論在今年下半年被空前地放大了。
今年9月，一篇題為《外賣騎手，困在系統裡》的文章，再次讓外賣配送員這個職業走上熱搜，文中關於外賣平臺為了優化C端用戶體驗而不斷壓縮配送時長的描述引起社會各界的關注和討論。
“我們將正面應對外賣系統的問題，並堅持探索解決方案。”劉歆楊表示，餓了麼將幫助騎手解決存在的各類痛點問題，其中涉及業務流程迭代優化、用技術手段發現異常訂單、騎士收入考核標準變化三大方面。
當然，在一系列優化舉措中，最核心的還是在於技術方面的支撐。“目前從配送到消費者手上的準時情況和去年相比有了比較明顯的提升，這得益於平臺在技術層面的不斷投入。”劉歆楊說。
在如何平衡消費者體驗和騎士體驗平衡角度上，劉歆楊認為依然存在巨大的技術難度。從餓了麼目前業務進展情況來看，以上三項轉變的難點也在技術投入方面，需要平臺把系統、流程的設計與騎士真實的運作環境作更好的匹配，這需要大量的時間和作業量來完善，也需要依靠更高的技術手段甚至動用物聯網的力量去解決。
外賣小哥也有遠方
當然，在此次藍騎士節上，除了優化騎士體驗，對藍騎士的職業生涯規劃也是另一個重點。
“如果一個行業的進入門檻較低，那麼它的流動性可能就會很大。”面對行業中騎手流動性較大的問題，劉歆楊認為餓了麼責無旁貸要給所有的騎士一些成長路徑，也要提升這一職業的幸福感。而在他看來，想要提升騎士的幸福感，主要來源於騎士的收入增長以及這一職業的社會認同感。
作為獲得餓了麼“最美騎士獎”的獲獎人之一，馮天雷對劉歆楊上述的兩點深有感觸。
在2018年退伍之前，馮天雷有著8年的軍旅經歷。退伍後，馮天雷在老家河南開了自己的一家飯館。但由於沒有管理經驗，最終因為生意不理想餐館關了門。
一個偶然的機會，在戰友們的召喚下，馮天雷來到西安，成為了一名餓了麼外賣騎手。他覺得外賣小哥這個職業能夠包容他所有的想法。更為重要的是，一次次取餐的過程，他能夠更多、更全面地瞭解各類型餐館的招牌菜；而一次次送餐的過程，他則能近距離地悉知消費者的消費習慣。
這麼一做，就是近三年時間。在這近三年時間裡，馮天雷的收入也有了明顯的變化。據其介紹，早在兩年前，自己平均每月都能拿到15000元的收入，目前的收入還會更高一些。與此同時，在這段時間內，馮天雷也通過自己努力得到了平臺與社會的認可。馮天雷先後被評為“最美藍騎士”“堅守先鋒”“阿裡抗疫先進個人”，也是西北地區唯一一個“正義藍騎士”獲得者。
也正是在這幾年的時間內，馮天雷也喜歡且認同“外賣騎手”這一行業。“不光是我的一份職業，我想說它更變成一種我的愛好。”馮天雷說。
顯然，在餓了麼萬千的藍騎士中，馮天雷並非特例。儘管出身與此前的經歷有著不同，但在外賣騎手職業生涯中，不少人都在其中找到了方向與自信。
此次在藍騎士節上，餓了麼宣佈升級騎士堡壘計劃。除了改善騎士配送體驗，騎士堡壘計劃還將更好地幫助騎士提升職業發展空間，為騎士提供更豐富的關懷活動，讓騎士群體感受到更多的溫度和歸屬感。
而就在12月初，20名餓了麼藍騎士通過了阿裡本地生活大學的培訓與考試，成為全國首批獲得“網約配送員”職業技能等級認定初級證書的外賣騎士。他們將享受到政府培訓補貼、杭州市積分落戶加分和個人所得稅專項抵扣等技能人才政策。在一線跑單之外，騎士們可以依靠自己的配送經驗，從事站長、配送調度等站點管理工作，謀劃職業轉型路徑。
此外，餓了麼目前也已聯合全國200城、超過30000家商戶設立藍騎士驛站。驛站面向所有平臺騎士開放，為騎士們提供休息空間、免費充電、冬季熱飲和福利餐食。“異常場景的優化只是第一步”，劉歆楊表示，“我們需要聯合商戶、供應商夥伴們一起，持續提升騎士的工作倖福感和價值感。” 文/星平
每日經濟新聞
轉載請超鏈接註明：頭條資訊 » 餓了麼解“騎手之困”：推出七個異常配送場景優化舉措
免責聲明
：非本網註明原創的信息，皆為程序自動獲取互聯網，目的在於傳遞更多信息，並不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責；如此頁面有侵犯到您的權益，請給站長發送郵件，並提供相關證明(版權證明、身份證正反面、侵權鏈接)，站長將在收到郵件24小時內刪除。