封面新聞記者 孟梅 張越熙
2020年，對於整個二手車市場來說，可以用“悽風苦雨”來形容。疫情的不確定性加之整個行業的調整，二手車市場受到前所未有的考驗。也是在這一年，優信集團做出了全面線上化的轉型決策……
對於優信集團創始人、董事長兼首席執行官戴琨來說，這一年，痛並快樂著……
封面新聞：2020，這一年，您有什麼樣的感悟 ？
戴琨：2020年不管是行業還是優信企業本身都發生了很大的變化，因為受到疫情影響，開年銷量出現了大幅下滑。但這也給我們一次全面加速，徹底調整的機會。我們用幾個月的時間，快速完成了全面線上化的轉身，成功升級為二手車在線商城模式，並以品質和服務為核心競爭力，開始構建我們的客戶口碑大循環。
轉變總是很難，伴隨著很多質疑聲。而我卻覺得心裡很踏實。經過後半年的驗證和反饋，我看到優信正在以前所未有的速度“蝶變”：我們車輛品質更高，服務更完善，我每天在我們的服務群組裡看到越來越多的客戶對優信認可、對優信車輛認可、對優信服務認可，這帶給我們前所未有的成就感，甚至這種成就感要遠高於此前大筆融資給我們的。我們認為我們找到了解決行業頑疾的辦法，也找到了企業的長久發展之路。這種“踏實”讓我們可以更加堅定的走下去。
封面新聞：您覺得在2020年得到了什麼？失去了什麼？
戴琨：2020年優信變慢了，但更健康了。應該說，我們割捨了“優信金融”，雖然那是一大塊收入。但這是優信的必然選擇，基業長青的企業永遠要專注於自己創造的價值上，而不是短期利益上。優信順利去金融化，去除了金融擔保責任，也化解了長期以來壓在優信頭上的風險。在外界看來，切掉了金融業務優信的發展速度沒有以前快了，但從長遠看，是件好事。
沒有了金融包袱，優信迴歸到二手車交易本身，聚焦“全國購”在線商城業務，將更多資金投入到超級供應鏈以及車輛整備、服務、售後服務等業務中。我們依然認定這是二手車行業的終局模式，我們有強大的護城河和品牌優勢，我們一直走在正確的道路上，今年我們啟動了產品和服務升級，全面迴歸客戶價值，我們找回了“讓客戶擁有好車變得更簡單”的初心，“只出售願意推薦給自己家人和朋友的車輛”。要說得到了什麼，就是得到了老百姓的口碑。截至10月底，客戶對優信的正面評價較上一季度再上升22%，NPS推薦者佔比高達52%全行業第一，也就是說，每100個在優信購車的消費者就有52個用戶願意向自己的親朋好友推薦在優信購車。
封面新聞：對於您來說2020年的關鍵詞是什麼？
戴琨：我覺得對於優信來說，2020年的關鍵詞就是 口碑。今年年初，公司高管一起討論“在二手車行業，什麼樣的企業可以基業長青？”，最終得到的答案就是真正擁有“口碑”的企業。2020年我們把用戶淨推薦值作為年終考核標準，所以今年開始，優信以客戶口碑為驅動做了一系列重大的改進，在收費透明、車況、服務、時效、售後5個方面先後共落實了24項重要升級。比如，在全行業首個推出清晰透明報價單，首次推出0金融附加費，通過選品團隊提升貨源競爭力，提升檢測標準讓每一臺車享受三天無理由退車服務，建立“5V服務體系”大幅提升服務效率和質量等等。
今年我們還把Slogan改成了“我們只出售願意推薦給自己家人和朋友的車輛。”希望真真正正給客戶帶來極致的購車體驗。而這種體驗一定會轉化成口碑，一點一滴的積累。我相信，優信用戶口碑大循環開始滾動的那天，也就是優信基業長青的開始。
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