近日，筆者與廣發銀行有關人士進行了交流，並走訪了廣州天河區海月路的首家5G+智能網點。該網點重點對服務區、迎賓區、互動區、智能體驗區等區域改造，其餘主要服務區域均沿用原網點佈局，最大化利用了現有資源和確保升級期間不影響對客服務。廣發銀行5G+智能網點以“智·科技、智·產品、智·互動、智·服務、智·溫馨”為服務觸點，在網點佈局、服務流程、機具設備、裝修風格等方面，處處體現“有科技、有溫度，智能銀行，溫馨服務”理念，力求給客戶滿滿的智能感、科技感和溫馨感。
智·科技
廣發銀行引領金融創新發展步伐，依託強大金融科技實力，深耕5G+、大數據、AI智能等前沿科技在智能銀行領域的創新應用和服務，為客戶了提供全新的5G+智能銀行溫馨服務體驗。
網點的智能迎賓系統，融合了車牌識別及貫穿式的客戶身份和語音識別融入客戶到店全流程，實現“智能感知”，提供了更加流暢的服務體驗，實現以客戶為中心的服務動線。在客戶到店前，服務已經開始，車輛識別系統和廳堂會第一時間將VIP客戶來訪信息推送給廳堂經理，以便廳堂經理做好客戶接待服務。迎賓臺前的智能迎賓機器人通過語音識別、人機互動、業務辦理取號，進行迎賓和業務辦理指引。
VR體驗區將VR體驗設備與屏幕結合，通過網點內部署的5G+網絡，實現高清視頻下載。客戶可穿戴VR設備進行體感、投影互動，體驗銀行虛擬現實場景，並進行VR賽事體驗等活動，在高速暢遊網絡的同時，實現無感等待。
網店內部也實行了數字化運營和管理，網點內的設備及環境設施全部接入物聯網總控中心，實現設備、環境、能源、安防全方位智能化管理。此外，網點還藉助智能業務監測、異常語音識別等技術，實現了人工智能質檢，由系統自動對網點理財銷售雙錄的圖像/聲音、電話銷售進行監測及實時質檢，對不規範銷售行為生成預警信息，提升網點合規管理水平。
網點畫像則融合了客戶動線管理，動態展示網點訪客情況、天氣環境信息等，以及廳堂各區域實時人數、叫號情況、員工信息、機具情況等。將客戶與網點佈局、場景、應用的交互數字化，通過採集、分析、建模的過程，打造客戶的事實數字孿生，包括行為軌跡分析：跟蹤客戶在網點的行為歸軌跡，精確記錄客戶動線規律和停留區域；網點效能分析：繪製客戶在各個區域停留時長的熱力圖，分析精準推薦的至佳接觸點；對廳堂人員進行服務評估和管理。
智·產品
廣發銀行智能銀行深切關注和致力滿足客戶個性化需求，通過傳統金融服務與計算機深度學習、AI智能技術，為客戶智能推薦和交付與其風險承受能力相匹配的金融產品。
在等候業務辦理期間，網點通過縱深式大數據分析，為客戶提供精準高效的“投資顧問服務”：智能推薦互動屏，提供趣味性的顏值打分功能，藉助人像識別及大數據功能，利用AI技術針對性地向客戶推薦適合的產品包。金融超市互動屏，可向客戶展示各類銀行熱賣產品，包括理財、保險、基金、存款產品，支持點擊查看具體產品信息，並可掃碼跳轉手機銀行進行購買。
智·互動
廣發銀行智能銀行以“金融科技、創新為民”為宗旨，在深度整合銀行產品、商圈平臺、社區資源基礎上，通過極簡流程和極致交互設計，為客戶提供智能化金融操作、交付和互動體驗。
網點內外分佈了多款互動屏，展示網點內外部信息，讓客戶等待時間不再枯燥：
臨街透明廣告屏，半透明的臨街玻璃屏幕，可以滾動播放視頻、圖片廣告，不亮時為半透明狀態的玻璃，可以看到營業廳內外情況。充分利用外在空間，進行銀行形象宣傳，銀行產品介紹，節慶主題，公益宣傳。
洽談室門口的貴金屬展示櫃，利用3D影像與實物交互展示銀行衍生金融服務。
VIP休息區的互動茶几，支持交互事件的觸發和客戶操作行為的採集，可用於“沙發式”營銷、業務諮詢、產品信息宣介展示、呼叫廳堂經理等場景，營造讓客戶更舒適、更放鬆、更私密、更親切、更便捷的休息和營銷環境。
客戶旅程互動屏是全方位雷達感知技術與客戶身份識別技術相結合，並根據手機信息進一步核實客戶身份基礎上，展示客戶與廣發相知相伴的歷程，以科技力量增強客戶體驗互動感。
智慧黨建、員工風采展示了廣發員工的人文風貌，拉近了與客戶的距離。
商圈平臺互動屏打造周圍商戶生態圈，整合商圈美食、電商購物、生活周邊、卡片金融、優惠活動五大主題，彙集周邊流量焦點，為客戶提供豐富多彩的資訊服務。
智·服務
廣發銀行智能銀行堅持“以客戶為中心”的服務理念，通過5G+、物聯網、AI智能等創新科技與傳統智能銀行服務的高度融合，實現客戶的智能識別、引導和服務，為客戶提供尊享服務體驗。
智能設備體驗區的設備深化和推廣了生物識別無介質應用，設備集成指紋、人臉識別、雙目攝像活體檢測、語音識別等功能，支持刷臉去介質交易實現輔助核驗身份和替代密碼，提供語音調用業務菜單等功能，持續打造“智能化銀行網點”，使業務辦理更便捷高效。智能機具設備接入後臺“雲櫃員”，後臺坐席人員可與客戶遠程視頻對話、審核交易、授權、身份識別，也可接管屏幕，可視操作客戶端，遠程指導客戶辦理業務，真正實現有溫度的非接觸式服務。同時配備的人民銀行個人徵信查詢打印機、多功能政務機，可為客戶提供優質一站式金融、生活服務體驗。
智·溫馨
廣發銀行智能銀行致力於為客戶提供“有科技、有溫度”智能銀行溫馨服務，在確保服務優質、高效、便捷的同時，為客戶提供一系列智能科技服務體驗外，還配置了溫馨的兒童娛樂、母嬰關懷及VTP體驗等服務設施。
圍繞“溫馨服務”主題，網點融入了多項提升客戶服務體驗的新元素，為各年齡層客戶提供全方位呵護，減少等待焦慮，營造賓至如歸的氛圍：
母嬰室，配備尿布臺、哺乳椅、嬰兒車等設施，為攜帶嬰兒的顧客提供便利，充分體現銀行網點的人文關懷，提升客戶好感度。
兒童娛樂區配備了感光玻璃加物聯網設備，兒童在裡面玩耍，家長可以從各個方位觀察到兒童的相關動態，便於客戶更安心的辦理業務。
VIP體驗區，配備多功能體檢儀，可測量心率、血壓等健康數據，關注客戶健康，尤其是中老年客戶可在網點感受到全方位的呵護。
隨著科技的進步，客戶的金融行為偏好也逐漸由線下向線上轉移，但銀行實體網點仍承擔了銜接“線上線下核心工作站”的重要角色，可有效解決服務和拓展客戶“最後一公里”的問題。廣發銀行5G+智能網點從科技升級出發，著眼於溫馨服務，其更加“接地氣”的定位風格，使5G+技術更貼近金融生活，相信在今後的金融科技發展中，定會有一席之地。
（資訊）
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